曾 伟，钟检荣，张 玮，范 君（中国联通北京市分公司，北京 100038）

1 概述

5G将给社会带来全新的改变，给用户带来全新的体验。目前，5G 应用场景包括eMBB、uRLLC、mMTC 3种通信服务类型，公认的5G 未来杀手级应用包括VR/AR、自动驾驶、无人机、智能电网、无线医疗等。5G 将通过网络切片的方式，给包括人和物在内的、数量庞大的用户提供适配的多样连接。与此同时，5G将对运营商的网络运维和用户服务带来全新的挑战，而用户投诉处理将是5G 时代一大考题。面对5G 网络复杂度、业务类型、用户类型和数量的急剧增加，如何快速定位用户投诉原因，制定投诉解决方案，给用户满意答复，最终提升用户满意度，是5G 时代亟需解决的问题。

近年来，云计算、大数据、深度学习等技术的发展推动了人工智能产业的进步，人工智能在各行各业的应用遍地开花。目前主流的人工智能应用中，最主要的是机器学习和深度学习，它们专门研究计算机怎样模拟人类的学习行为获取新知识或技能，从而不断改善自身性能。机器学习主要包括监督学习、半监督学习、无监督学习、强化学习、神经网络等。本文研究了如何依托大数据系统，利用机器学习的方法，开展5G用户智能投诉处理，实现5G用户投诉处理的自动化和智能化。

2 5G用户智能投诉处理方案设计思路

2.1 总体设计思路

在整个方案中，第1 步需构建一个用户O 域与B域数据互通关联的端到端大数据系统，在该系统中，对全量的用户信令进行数据采集和数据分析。……