[摘 要]顾客资产理论源于顾客价值理论、顾客满意理论、顾客关系理论及品牌资产理论。顾客资产的价值表现为货币价值和非货币价值因素，只有全面考虑顾客资产的货币价值和非货币价值，才能帮助我们更好地了解到顾客资产的重要意义，并在此基础上更加准确地衡量顾客资产的价值。

[关键词]顾客价值;顾客满意;顾客资产价值

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.13.030

1 顾客资产的理论溯源

随着市场竞争的日益激烈，企业营销的重心逐步由产品转向顾客，顾客作为企业营销的中心已越来越被广大营销者认同和重视。在这个阶段，围绕着“顾客”这个中心，企业界和理论界都展开了深入的探讨并诞生了一系列重要的营销思想，其中对顾客资产理论的形成和深化有重大影响的主要包括顾客满意理论、顾客价值理论、顾客关系理论及品牌资产理论。

1.1 顾客满意与顾客资产

顾客满意理论的提出，对企业的经营管理产生了积极而深远的影响。然而，在上个世纪末，随着人们对顾客满意理论研究的不断深入，越来越多的研究人员 发现，即使顾客对企业所提供的产品或服务满意甚至是十分满意，他们依然可能离企业而去，这一比例高达65%至85%，这让不少企业陷入了“满意的困境”之中。Jones和Sasser在其研究中也发现，很多满意的顾客仍然会背叛企业。由此，营销学者开始进一步探究如何能将企业盈利与顾客满意有效连接的新理论。Blattberg和Deighton在其研究中首次提出“顾客资产”这一概念，Rust、Zeitham和Lemon则围绕“顾客资产”展开了详细的论述。……