摘 要：在当今新冠疫情冲击下，海底捞面临着停业与服务方式得不到顾客肯定的双重打击。本文基于对海底捞服务式营销模式现状的分析，探究了海底捞当下营销模式存在的不足并结合当下新冠疫情冲击下餐饮行业的现状对该问题提出了改进意见。

关键词：海底捞;服务营销;人工成本

一、引言

餐饮业作为我国的第三产业近年来正在迅速发展，逐步在国民经济中成为越来越重要的一部分。而作为餐饮行业的窗口，服务营销对餐饮行业的经济发展有着重大意义。服务营销旨在充分经营顾客需求，以此来吸引并留住消费者，从而提升品牌竞争力。而当前我国多数服务式营销的餐饮企业大都面临着服务质量不高以及高昂的服务营销成本等现实问题。2020年暴发的新型冠状病毒疫情，强迫使大量餐饮企业都主动或被动停业，这次新冠疫情给餐饮行业带来了相当巨大的打击。在此次新冠疫情影响下，有69.3%的餐饮商户表示疫情造成的营业损失非常大;25.8%的餐饮商户表示损失较大;只有4.9%的餐饮商户认为损失较小或基本没影响。

受新冠疫情影响，海底捞预计2020年度公司净利润相较2019年下降约90%，新冠疫情停业是造成海底捞损失的最重要原因。另外，海底捞一些细致的服务方式也引起了顾客的不满，比如“包间监控”。海底捞本意是更好地服务顾客，以防止客人丢失东西并方便找回。但部分网民表示海底捞此举会泄露消费者的隐私，并非是一个妥当的服务手段。……