［李杰 吴威 关伟杰］

1 研究背景

通信行业是国民经济的基础支柱性行业，是发展国民经济不能缺少的重要组成部分。目前各通信运营商之间的竞争十分激烈，仅仅依靠网络、渠道、价格单方面的改革，已经比较难获得竞争优势。通信企业的竞争已经从“价格”竞争逐渐转变为“服务”的竞争。作为通信运营商，关键是要了解和满足客户的需求，提高客户满意度。另外，移动客户作为中国移动企业服务的直接感知者获得了各种通信服务，但服务质量未必令人满意，在通话质量、上网感知、信号覆盖、资费透明、信息安全等多方面仍然存在一些问题，很多客户抱有不满的情绪。因此，提升和保障服务质量是通信企业面临的巨大挑战，是延续企业生命力的重要保证，在激烈的行业竞争背景下，必须不断提高服务质量，客户满意度才能不断提高，运营商才能持续发展。

2 研究意义和目的

2.1 研究意义

客户满意度的研究经过多年发展，研究成果不断更新，对客户满意度的理论进行研究，有助于为运营商提升客户满意度提供理论上的指导依据。根据集团客户满意度调研，广东移动的手机和家宽上网质量满意度仍落后强势友商，提高广东移动客户满意度势在必行。以中国电信服务质量客户满意度指数（TCSI）模型为理论基础，研究客户满意度的影响因素变量和提升策略，为广东移动的客户满意度提升工作提供帮助，具有一定现实意义。

2.2 研究目的

提升客户满意度是中国移动集团公司发展战略的一项重要内容，是驱动移动公司优化服务质量的有效手段。……