向世豪

（四川铁道职业学院，四川成都611730）

0 引言

旅客运输作为交通的输出端，对于我国铁路发展和经济收益的重要性不言而喻。旅客服务贯穿整个运输过程，随着我国物质生活水平的提高，旅客对于出行服务的要求有着更高标准。经过铁路客运相关部门几十年的努力，我国铁路客运服务模式已基本实现从“以企业为中心”转向“以旅客为中心”，并在客运服务设计、管理、实施、反馈等方面取得了显著的成效。然而，在新冠肺炎疫情席卷全球的当下，原有旅客服务体系受到严重冲击，防疫要求使得出行服务不再方便，部分旅客对选择铁路作为出行工具有所顾虑。智能时代的发展为铁路客运提供了新的理念，一种“非接触服务模式”在疫情期间为客运服务带来了双赢的局面。这种“非接触服务模式”在AI(Artificial Intelligence)的融合推动下，随着“互联网+”“区块链”“5G”等新技术飞速发展或将成为新的探索热点。

1 铁路客运服务现状分析

通过抽样形式对现有铁路客运服务体系进行调查研究。问卷调查覆盖中国旅客全方位的旅途体验反馈，调查的总问卷数为15000 份，调查人群年龄层次、学历层次丰富多样，可充分了解旅客主观需求。

1.1 旅客出行选择

在调查报告中，受访者选择铁路作为疫情期间长途旅行交通工具的人数为6500 人，占比44%。旅客愿意选择铁路作为首选出行方式，这是对我国疫情常态化管理体系和对铁路普适性的肯定。

1.2 旅客服务分析

1.2.1 现有旅客服务体系弱点分析