拉萨市青年旅舍发展现状及路径研究

2021-06-08肖冬梅刘玉

旅游纵览 2021年5期

肖冬梅刘玉

摘要：旅游业是西藏经济发展的重要组成部分。旅游业的高质量发展，离不开包括青年旅舍在内的基础配套设施的不断完善。拉萨是一座旅游城市，市内分布着诸多青年旅舍。本文采用实证研究方法，对拉萨市青年旅舍发展现状进行研究，分析目前存在的问题，并结合实际提出相应的对策和建议。

关键词：青年旅舍；旅游产业；拉萨

中图分类号：F719.2 文献标识码：A

基金项目：西藏大学大学生（国家级）创新创业训练项目（202010694019）。

一、青年旅舍概況

青年旅舍奉行的理念是：“通过旅舍服务，鼓励世界各国青少年，尤其是那些条件有限的青年人，认识及关心大自然，发掘和欣赏世界各地的城市和乡村的文化价值，并提倡在不分种族、国籍、肤色、宗教、性别、阶级和政见的旅舍活动中促进世界青年间的相互了解，进而促进世界和平。”

青年旅舍概念及经营模式传入我国后，广受年轻人的青睐。1998年夏，广东省率先将青年旅舍的概念引入我国，在广东建立了第一批青年旅舍。1999年9月，中国第一家青年旅舍协会――广东省青年旅舍协会（YHA CHINA GD）正式成立。2017年12月10日，青年旅舍（Youth Hostel Association，YHA）品质提升首次会议在中国国际青年旅舍总部召开，会议中开展了关于青年旅舍标准和青年旅舍视觉识别（Visual Identity，VI）系统设计项目等问题的讨论[1]。

二、拉萨市青年旅舍发展现状

（一）发展概况

随着交通状况的不断改善，进藏的游客不断增多。拉萨因其独特的人文景观、自然风光等，受到区内外游客的喜爱，成为进藏后首要的旅游目的地。游客消费层次的多样性，对拉萨市内餐饮住宿提出了新的要求。在此背景之下，青年旅舍应运而生。对于喜欢尝试新鲜事物，并且没有稳定收入的年轻人来说，经济实惠、便于交友的青年旅舍成为他们的首选。

目前，拉萨市共有20多家青年旅舍，主要分布在布达拉宫和大昭寺附近。总体上看，质量参差不齐，分布不均。其中，平措康桑、暮野晨歌、云措等青年旅舍规模较大，经营状况良好，也存在许多不足之处。

（二）消费者视角下的拉萨青年旅舍

消费者对青年旅舍的认知评价是评估拉萨市青年旅舍发展现状的重要尺度。基于此，本文对拉萨市青年旅舍的消费群体发放514份问卷，其中有效问卷512份，有效回收率为99%，笔者根据对有效问卷的统计，对所得数据进行相关统计和分析。

1.消费群体分析

入住拉萨市青年旅舍的消费者年龄段主要分布在24岁以上，以单身青年人为主，但有一部分中年人也选择青年旅舍（表1）。笔者调研发现，只有29.14%的学生入住过青年旅舍，其中背包客入住青年旅舍达到了81.82%。76.49%入住青年旅舍的游客为个人旅行，月收入9 000元及以上和无稳定收入的游客占比较多。从以上分析可以看出，拉萨市青年旅舍的消费群体由青年向中青年扩展。相比其他地区青年旅舍，西藏的青年学生选择入住青年旅舍的占比较低。在入住青年旅舍的游客中，学生和背包客大多属于没有稳定收入的群体，许多人选择青年旅舍的部分原因是因为价格低廉，但较为特殊的一部分便是月收入9 000元及以上的住客，其所占比例为23.11%，仅次于无稳定收入的住客，笔者通过问卷分析发现，此类群体入住青年旅舍时更看重青年旅舍的氛围，希望交到志同道合的朋友。

2.顾客体验

目前，住客更青睐于家庭式小型青年旅舍。77.82%的住客认为其提供洗漱条件，81.7%的住客认为干净的床位是基本和必要的服务。其中也有47.86%的住客对寄存行李提出要求。在选择青年旅舍时，其氛围、干净卫生程度和地理位置成为重要影响因素。其中价格便宜、住宿氛围好便于交友以及可以体验拉萨民族文化成为青年旅舍的卖点。笔者通过问卷分析发现，56.1%的顾客不愿意选择青年旅舍的主要原因是人员混住，也有设施简陋、不安全等原因。61.09%的顾客对青年旅舍提供的特色美食收费服务和42.61%的顾客对青年旅舍组织的集体活动会进行选择性消费。在入住青年旅舍的顾客中，男性对青年旅舍的网络设施、社交氛围的要求更高，满意度相对于女性更低；而女生对青年旅舍的安全性、卫生间、淋浴间、要求更高，满意度相对男性较低。整体上住客对拉萨青年旅舍的社交氛围、本土特色、地理位置、员工服务态度较为满意。其中66.93%的住客有再次消费意愿，65.34%的住客愿意将自己入住的青年旅舍推荐给他人。

三、拉萨市青年旅舍发展存在的问题

（一）管理水平有待提高，员工服务意识薄弱

拉萨旅游业淡旺季明显。夏季清凉适宜，氧气充足，成为人们旅游的圣地。夏季也是学生出游的高峰季节，因此拉萨青年旅舍在夏季的入住率非常高。面对迅猛增加的住客，服务人员日常工作量增大，工作时间较长，导致工作积极性下降，服务态度较差。笔者统计发现，旅游旺季时住客对服务人员的满意度较低，给出差评的概率较高，主要提到前台服务人员冷漠和工作人员犯低级错误，如弄错住房信息，把已预订的房间再安排给其他客人，服务人员错拿客人的东西等。此外，拉萨青年旅舍管理人才缺乏，大多青年旅舍没有专门的管理人才，一般由经营者直接管理或者聘用缺乏管理经验的人员，这样易导致在入住率较高、住客较多时出现诸多问题。如一些员工消极怠工、对住客的一些要求不及时回应或者忽略等，更有一些因权职不明晰导致员工对工作责任相互推诿。

（二）硬件设施落后、住宿环境较差

目前，拉萨许多著名的青年旅舍都是在2010年前开业，2015年左右装修。笔者通过实地调研和整理携程网上的评论发现，住客对拉萨青年旅舍基础设施的不满主要体现在：①基础设施陈旧、许多硬件设施不能正常使用；②热水供应不稳定；③公共空间小；④房间较阴冷；⑤洗衣收费。关于卫生问题，许多住客集中反映厕所气味较重和床单被褥不干净。关于住宿环境吵闹主要体现在两方面：一方面是许多青年旅舍都位于市中心，因为隔音效果差而导致噪音较大，严重影响住客的休息；另一方面是由于青年旅舍的理念就是鼓励青年之间互相交流思想文化，一些青年旅舍也会在晚上举办许多活动，但因为管理人员的疏忽，并未在规定的时间及时制止喧闹，或者制止无效导致影响其他客人的休息。

（三）民族特色文化开发利用不足

拉萨青年旅舍主要有两种装修风格。其中，藏式装修风格是许多著名大型青年旅舍普遍采用的风格。其装修的初衷是让住客感受到浓厚的民族文化和更加深刻地体验藏文化，但因为许多青年旅舍的经营者都是外地人，对藏族文化了解不够深入，在房屋装修、屋内配饰摆放等方面存在误用藏文化元素的情况。此外，藏式装修多采用木质材料和手绘图案，许多青年旅舍选择木质门、木质床和窗，但由于青年旅舍人流量大、物品损耗快，而经营者往往忽视房屋保养，几年后青年旅舍里面的装修显得破旧，从而给人一种脏乱的感觉。2015年后新开的一些小型青年旅舍，更偏向于混搭风格，一些青年旅舍的床单会选用彩色，屋内装修偏向简约风，因其规模不大，多数为经营者依据自己的偏好设计。其优点是给人一种干净舒适的感觉，但对藏文化的体现较少。

（四）营销力度不够，知名度不高

在国外，青年旅舍会得到许多知名人士的赞助和宣传，从而提高青年旅舍的知名度。同时国家在政策上也会给予青年旅舍一定的支持，如免收物业税、增值税等。作为青年旅舍发源地德国，更是为青年旅舍制定专门的法律。笔者通过调查数据分析发现，不愿意入住青年旅舍的顾客中有39.02%是从未了解过青年旅舍，53.66%的顾客简单了解，许多人并不是不愿意入住青年旅舍，而是青年旅舍作为一个新鲜事物不敢去尝试。在拉萨青年旅舍在青年学生中的知名度并不高，70.29%的学生从未入住过青年旅舍，在从未入住过青年旅舍的学生群体中，64.23%的顾客对青年旅舍只是简单了解，更有30.89%的顾客从未了解过青年旅舍，只有4.07%的顾客很了解青年旅舍。由此可知，许多青年并未接触过这个外来词，更未有过青年旅舍的住宿体验。一些学生对青年旅舍有一定的了解，其认为青年旅舍仅仅是一个提供住宿的地方，出于安全、卫生、知名度等各方面的考虑他们更愿意去宾馆、招待所、酒店等场所去消费。相比不同消费层次的宾馆、招待所、酒店的市场营销，拉萨市青年旅舍在营销方式、营销能力存在明显不足。

四、拉萨市青年旅舍发展的对策和建议

（一）引进先进管理人才，加强员工的日常管理与培训

青年旅舍的员工尤其是前台工作人员，是直接与顾客接触的，员工服务水平的高低直接影响其对服务质量的评价，进而影响顾客对该青年旅舍的满意度。因此，青年旅舍的经营者应重视员工的日常管理。一是管理者可以采取明茨伯格的双因素理论对员工进行管理，通过激励因素促使员工更加努力的工作，提高员工的工作积极性和主动性；通过保健因素来提高员工的工作满意度，培养留的下的人才。二是建立完整的绩效考核制度，如以携程、美团等App上消费者的评分作为依据来衡定绩效，这样有利于增强员工的服务意识，尽量避免员工把个人情绪带到工作中。三是培训与开发，一方面请专业人员对员工进行培训，提高员工的工作技能、服务技巧与意识，要以顾客为本提供人性化服务；另一方面，可以在旅游淡季时送部分员工去内地一些经营较好的青年旅舍学习先进经验。四是青年旅舍本身就具有先进的经营理念和丰富的思想文化，管理者更应借此优势在青年旅舍内部构建自身组织文化，通过反复宣传、开展相关活动等手段来增强员工的认同感，从而达到组织文化对员工的导向、凝聚、约束、激励等正面功能。

（二）改善居住条件，优化顾客体验

拉萨位于高原地区，到拉萨的游客很可能出现头晕、呕吐、气短等高原反应现象，此时为游客提供一个良好的住宿条件显得极为重要。并且促进青年旅舍发展的一个重要方面，就是提升顾客体验，对于优化顾客体验可以从以下几个方面着手。第一，青年旅舍最基本的功能是满足游客的住宿需求，如果其内部硬件设施已经损坏，不能完全满足住客的基本需求，如热水供应不稳定、门不能正常关闭等，将会极大地影响游客的住房体验。因此青年旅舍的管理人员应定期对青年旅舍内部基础设施进行检查，发现损坏及时安排专业人员进行维修或更换。第二，提供一个干净卫生的住宿环境也是必不可少的，安排员工及时打扫卫生，同时安排相关人员进行检查，以周或者月为单位定期组织员工进行卫生大扫除，特别是公共区域，更应注意清洁卫生。例如，许多消费者认为青年旅舍卫生间气味太重，部分房间烟味浓厚，可以在清洁时使用传统藏香，既能够消除异味，也有助于传播藏文化。此外在多人间的显著位置张贴禁烟标志，在入住政策上写明禁止在公共区域吸烟。第三，营造安静的住宿环境。位于人流量大或商业中心的青年旅舍在装修时应注意房间的隔音功能，此外青年旅舍应明确规定停止喧闹时间，晚上安排相关人员进行检查，对深夜还在喧闹的个人和群体进行劝导，并及时制止其喧闹活动。

（三）创新文化植入应用方式

在装修方面，笔者建议青年旅舍使用欧式简约风，一方面与北欧风的低饱和度配色有相似之处，另一方面也可以将繁复的纹路稍微隐藏在风格中加以点缀[2]。青年旅舍要更贴近青少年的消费水平，节约成本，在固定成本比重大的同时避免不必要的浪费，减少华而不实的中央空调，奢华套房[3]。此外在装修时应该从青年旅舍的理念出发，将住客相互交流的公共区间作为重点打造部分，在深入学习了解的基础上，将西藏传统文化元素融入装修中。品牌定位个性化，中国的国际青年旅舍的设计都独具匠心，“个性”十足。个性是国际青年旅舍的生命之源。旅舍的个性正是塑造独特市场形象，吸引客人的重中之重。青年旅舍所提供的不仅是一张干净的床，一个安静的环境，更是一种简约时尚的生活方式，一种尊重自然的生活态度[4]。此外，要借鉴国外青年旅舍的经营模式、装修风格，在弘扬传统文化的同时，也必须有所创新。特别是要紧跟年轻人的消费偏好，根据时代发展变化，立足消费群体特征，植入不同的文化元素，丰富顾客体验。

（四）改进营销方式，提高青年旅舍知名度

目前，青年旅舍的主要营销方式是网络营销，拉萨市青年旅舍主要通过携程、美团、同程等App进行营销，在此类App上顾客可了解青年旅舍的基本情况进行直接预订。据调研发现，拉萨市青年旅舍的许多经营者会对顾客给出的差评做出及时回应，随着网络的不断发展拉萨市青年旅舍可以通过网络优化自己经营方式。①针对顾客担心图片和实物不符的情况，青年旅舍可以在网上发布视频，或者通过一些直播平台进行直播，让顾客更清晰地了解青年旅舍的基本情况。②随着网络的发展与普及，网络视频已经非常广泛地普及了，通过网络视频对话与客户面对面地交流，青年旅舍客户服务人员可以回答客户提出的各种问题来满足客户的需求，同时也增加了與客户的亲近感[5]。青年旅舍的主要目标群体是青年学生，对此青年旅舍应积极联系学校，定期举办一些关于青年旅舍的专题讲座，让更多的青年学生了解青年旅舍。此外青年旅舍可在一些社交平台如QQ、微信、微博等发布青年旅舍的理念和相关信息。

五、结语

青年旅舍作为一个舶来品，在中国已有20多年的历史，在发展中虽然有许多不足之处，但整体态势向好。随着西藏经济社会的快速发展，人们生活水平的不断提高，特别是旅游业的大发展，青年旅舍有了更好的发展机遇。拉萨青年旅舍的经营者，应当把握这个机遇，不断改进服务，完善基础设施，为更多青年人提供更好的选择，从而繁荣青年旅舍市场。