欧阳霞

【摘要】    近年来，对于国内金融业客服中心来说，由于人口红利逐渐消失，企业业务拓展增速放缓，如今企业更着眼于存量客户，深挖用户需求，提升存量用户价值。随着企业营销与服务渠道多元化，重心在促进营销转化与提升客户体验。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全渠道客服中心的服务价值。金融客服的服务方式，有语音、文字/图片和视频这三大种类。采用视频客服能力平台与 VoLTE 技术相结合，可打通传统后台坐席与视频业务之间的业务通道，用户无需下载更新 APP，无需扫描二维码，直接通过拨打电话号码进行业务办理，从而减少流程，可面向全年龄段用户使用。

【关键字】    金融客服    視频客服    VoLTE客服

一、金融业客服现状分析

2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。

对于金融业客服中心来说，由于人口红利逐渐消失，以往跑马圈地的时代已经过去，企业业务拓展增速放缓，如今企业应着眼于存量客户，深挖用户需求，提升存量用户价值。随着企业营销与服务渠道多元化，重心在促进营销转化与提升客户体验。

金融客服正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。……