欧阳霞

【摘要】    近年来，对于国内金融业客服中心来说，由于人口红利逐渐消失，企业业务拓展增速放缓，如今企业更着眼于存量客户，深挖用户需求，提升存量用户价值。随着企业营销与服务渠道多元化，重心在促进营销转化与提升客户体验。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全渠道客服中心的服务价值。金融客服的服务方式，有语音、文字/图片和视频这三大种类。采用视频客服能力平台与 VoLTE 技术相结合，可打通传统后台坐席与视频业务之间的业务通道，用户无需下载更新 APP，无需扫描二维码，直接通过拨打电话号码进行业务办理，从而减少流程，可面向全年龄段用户使用。

【关键字】    金融客服    視频客服    VoLTE客服

一、金融业客服现状分析

2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。

对于金融业客服中心来说，由于人口红利逐渐消失，以往跑马圈地的时代已经过去，企业业务拓展增速放缓，如今企业应着眼于存量客户，深挖用户需求，提升存量用户价值。随着企业营销与服务渠道多元化，重心在促进营销转化与提升客户体验。

金融客服正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。

在服务形式上，金融客服越来越向全媒体、全渠道整合服务方式上发展，客户可通过电话、传真、短信、门户、网上银行、手机银行、直销银行等各个渠道接入，也可以通过各种社会化媒体渠道接入，如微信、电子邮件、微博等。交互内容包括文字、语音、图片、视频、富文本等多种媒体。系统能统一接入、统一排队、统一数据、统一服务，各渠道统一路由排队、统一展现各渠道的历史服务记录。同时，智能化、人性化服务逐渐成为各大金融机构客服领域发展的刚需，用录音和语音语义分析子技术，进行录音文件数据的存储、处理和语义分析，提高质检效率，改善服务流程和营销效果。通过语音文本翻译服务和语义分析服务，实现客户通话、在线服务的语音语义分析，精准分析客户情绪、感知、兴趣、热点问题分类等，提供人性化、个性化服务。

二、 VoLTE简介

VoLTE（Voice over LTE），是一种IP数据传输技术，全部业务承载在4G网络上，可实现数据与语音业务在同一网络。VoLTE技术带给用户最直接的感受就是接通等待时间更短以及更高质量、更自然的语音视频通话效果。目前，全球 VoLTE 呈快速增长态势，国内 VoLTE 已大规模商用。

根据3GPP标准，5G语音（VoNR）仍沿用4G的话音架构，即基于IMS提供话音业务。但是5G初期由于覆盖不足，和对于SA/NSA的不同选择，语音将会回落到VoLTE。待5G覆盖完善后，再推出VoNR，采用更高清的编解码技术，进一步提升话音质量和体验。也就是说VoLTE在5G时代也要充当基础的角色，其应用场景可能在5G时代进行长时间的复用。

三、金融视频客服需求

近年短视频迎来爆发式增长，成为一种全民生产、参与、共享的文化现象。而作为面向客户的电话服务业务，由于5G网络的商用和音视频编解码技术的逐步发展，目前也已具备视频服务的可行性。

金融客服的服务方式，有语音、文字/图片和视频这三大种类。传统的语音和文字、图片方式，存在着：沟通效率较低，客户身份识别困难，客户体验较差，实时性得不到保证，客户咨询意愿弱等缺点。而视频客服相对而言，可以有效地节省咨询投入成本，提高咨询效率与效果;通过实时视频咨询方式，提高工作效率，增强服务的时效性;视频方式可以提高服务的互动和时效性，提升客户体验;引入视频方式的咨询方式，可以帮助金融机构进行业务的服务升级。

目前业界较为常见的视频客服产品，其演进可总结为三个阶段：

第一个阶段，为应用程序阶段，其特点是用户需要在电脑或手机上安装视频客服的应用程序，实现桌面与移动音视频互通;提供多样性功能包括：多方视频、呼叫模式、排队、录音录像。

第二个阶段，为WEB-RTC+小程序阶段，用户无需下载APP应用程序，支持Android 微信内置浏览器，微信扫码、微信小程序;其缺点在于不支持某些手机原生浏览、不支持呼叫模式的被叫场景。

第三个阶段，即VOLTE/VoNR视频客服，用户拨打电话号码即可视频通话，无需下载APP应用程序，无需浏览器;目前主要缺点是暂不支持iPhone手机。

四、基于VoLTE视频客服

针对上述第三个阶段的需求，采用视频客服能力平台与 VoLTE 技术相结合，打通传统后台坐席与视频业务之间的业务通道，用户无需下载更新 APP，无需扫描二维码，直接通过拨打电话号码进行业务办理，从而减少流程，面向全年龄段用户使用。

坐席侧而言，客服坐席通过固话、桌面程序外呼用户，用户有办理需求时通过VoLTE技术直接切换成视频业务，开展线上业务办理。用户侧而言，用户无需下载更新 APP，无需扫描第三方二维码，只需要通过业务办理电话，直接呼入呼叫中心，进行业务办理。该方案可减少推广、开发成本，只需要让用户接听或拨打相应的服务电话即可。

下图1是基于VoLTE视频客服的流程示例，支持坐席呼出和用户呼入两类场景：双方建立语音通信之后，坐席可向客户介绍产品信息及确认用户想要办理的业务;之后若该业务需要视频支持，客服在征得用户同意，双方在本次通话不挂断的情况下，直接将该通话直接转为视频通话，之后即可进行业务流程的正常办理，比如可以对客户进行身份认证，客服可向客户推送图片、视频、文本等信息，也可以通过TTS自动播报语音。整个过程支持录音录像，符合金融行业监管规范要求。同时，该业务办理过程中，客服坐席系统可与第三方系统进行接口对接，支持对接NLP、ASR、TTS、OCR、活体检测等AI能力，辅助业务的办理。

五、 VoLTE视频客服IVVR服务

IVVR（Interactive Voice and Video Response），即交互式语音及视频应答，是基于3G 电路域的视频呼叫，是2GIVR技术在3G的延伸和拓展。

VoLTE视频客服由于将传统客服升级为了视频形式，可在其基础之上提供一系列升級的自动化服务。比如，提供可视化流程菜单：改变传统语音服务模式，由听到看，更直观、更清晰。信息视频采集：根据客户意愿邀请客户打开摄像头，采集实时视频和影像，方便业务办理;动态视频合成：根据实时信息转换为动态视频流，满足不同用户的参数化视频应答。

结合现有IVR交互式语音应答技术，升级后的IVVR服务也可根据客户的语音选择相应的视频应答，这样可以脱离手机拨号键略为刻板的交互方式，从而将IVR中以事先录制好的声音为顾客服务，转化为IVVR中提供的视频服务。

结合动态视频流服务，可将用户传递过来的正确数据作为查询的入参，从金融相应的业务系统中得到查询结果，从而生成动态视频流，最终推送给用户。这样对于用户来说，只需要拨打一个客服电话，就可以以视频的方式查看到相应的内容，从客户体验上来说也是一个显著的提升。

对于金融机构来说，客服电话是其与客户交流的重要手段之一，将视频的方式引入到传统电话服务领域，可以为客户提供更清晰更直观的服务内容。同时，也是企业形象对客户展现的新形式，通过视频电话，可以在塑造品牌形象、提升服务质量、加强营销等多方面，为客户展示企业最新的资讯、新闻、产品、活动等内容，在不影响客户正常业务办理的前提下，达到双方的共赢。

六、结束语

当前处于VoLTE规模商用时期，利用VoLTE通道承载视频客服业务，既能为电信运营商带来新的服务流量，又能为企业客服提供一种新型的服务方式。但目前国内VoLTE暂时还无法在运营商之间互通，且部分运营商内部也存在各省分开建设、较难统一对接呼叫中心等现实问题。基于VoLTE的视频客服系统目前处于创新研究和探索阶段，而基于该系统实现具体业务环节的办理，更需要企业客服体系的深度参与。

同时鉴于在呼叫中心领域实际应用场景中，自动语音识别技术在应用方面比起一般PC系统的应用来说更具挑战。比如复杂的噪声环境、各种方言混杂，再加上不同行业有着大量的专有话术和专业词汇，使得语音识别存在技术难题和误识情况。现阶段该类型方案的构建，需要考虑更多标准化和扩展性的前瞻设计，才能在后续的试商用、商用推广阶段，满足更多的企业对接要求。

参  考  文  献

[1]北京爱分析科技有限公司.2020爱分析智能通讯云厂商全景报告[R].2020：6.

[2]吴红梅.VoLTE规模商用保障支撑探[J].数字通信世界， 2020（01）：31-32.

[3]顾嘉.从VoLTE看通信业的供给侧改革[J]. 通信世界， 2016， 000（007）：9.