赵金刚

中国电信股份有限公司江苏分公司

0 引言

随着电信增值业务的快速发展，用户对业务的投诉与日俱增，然而问题核查都分布在各个分散系统中，缺少统一的系统进行管理。在传统增值业务投诉处理工作中，客服人员完成与用户信息交互后，需要到VSOP 及各增值业务平台查询订购信息，再到计费系统查询账单及话单使用记录，并涉及增值业务退订、费用退费、消费权限屏蔽等操作。一方面，由于相关操作分散在不同系统，处理一次投诉需使用多个平台，导致投诉处理效率低；另一方面，平台间的信息关联主要依靠人工判断，处理难度大，对人员经验要求高，影响在线处理率。

针对当前增值业务在日常运营、管理、客户服务中存在的痛点、难点问题，从客户服务视角出发，通过理顺流程、规范管理、优化支撑，打造“增值业务一站式综合服务平台”，有效解决一线客服增值业务“查不到、退不了”的难题。

1 现状

在客户服务层面，增值业务常常表现为投诉咨询量大、投诉处理流程长、后台派单量大等特点。根据江苏省客服中心对10000 号话务的持续跟踪和分析，现状如下

（1）用户拨打10000 号话务结构中，涉及增值业务来话占话务比约15%，增值来话67%前台处理，33%后台处理；退费类工单占全部增值工单的比例为17%。

（2）客服人员在处理增值业务问题过程中，平均需使用系统8 个，点击查询5 次，在线处理时长3 分钟，线下处理时长10 分钟。

（3）客服中心处理增值业务时，涉及到包括VSOP、ISMP、BSS、计费、一点退费系统等共计19 个系统和平台，部分增值业务没有平台供操作，仅能通过QQ 群、对接人QQ等方式沟通并处理。……