患者对实习护生护理服务质量满意度的调查

2021-05-31赵冰玉

科学咨询 2021年19期

关键词：服务质量入院住院

赵冰玉张祎

（平顶山学院河南平顶山 467000）

一、对象与方法

（一）研究对象

本研究采用方便取样的方法，选取2019年11月到12月在北京市某三甲医院的200名住院患者作为研究对象。纳入标准：①住院时长＞3天；②自愿参与调查；③意识清楚；④能理解问卷内容。

（二）研究方法

1.研究工具

本研究采用问卷方式进行调查，问卷包括两部分。第一部分是自行编制的一般资料调查表，包括性别、年龄、民族、文化水平、职业、住院次数、住院科室、月收入、付费形式9个条目。第二部分是由刘淑慧等[1]编制的患者对护理服务满意度的调查表，由5个维度和19个条目组成。其中，5个维度分别为入院护理、专业态度、病情观察、护理操作、健康教育等。采用 Likert4 级评分法设定问题的选项，分别为“不满意”“一般”“比较满意”和“非常满意”，从 1～4分进行赋值。满意度得分为各维度的平均分：1～2分为不满意，2～3分为一般，3～4分为比较满意，4分为非常满意。

2.资料收集

取得研究对象同意后，采用问卷星发放电子问卷开展调查，共发放200份问卷，回收问卷200份，有效问卷196份，有效回收率为98% 。

3.统计学方法

应用SPSS17.0软件包整理数据结果并统计分析。计量资料采用均数±标准差进行描述，计数资料采用频数和百分比进行描述。

二、结果

（一）患者的一般资料

本研究共回收196份有效问卷，196名研究对象的一般资料，详见表1。

表1 患者的一般资料[例数（百分比，%）]

（二）患者对实习护生护理服务质量的满意度现状

患者对实习护生的护理服务质量的满意度评价中各维度得分均在3分以上，总体评价得分为（3.53±0.44），说明患者对实习护生的护理服务质量总体比较满意。其中，患者在入院护理维度（3.83±0.33）满意度得分最高，在护理操作维度（3.35±0.52）和健康教育维度（3.28±0.47）满意度得分较低。详见表2。

表2 患者对实习护生护理服务质量的满意度总分比较（分，±s）

项目得分入院护理 3.83±0.33专业态度 3.72±0.41病情观察 3.47±0.49护理操作 3.35±0.52健康教育 3.28±0.47总体评价 3.53±0.44

（三）患者对实习护生护理服务质量各维度的满意度情况

患者对实习护生的护理服务质量在及时回复患者（76.02%）、护理服务态度（70.41%）、热情接待住院患者（69.90%）及详细介绍病区环境（64.29%）方面满意度较高。对实习护生不满意的前4项是操作技术熟练程度（21.42%）、沟通协作能力（17.35%）、主动介绍疾病知识（14.28%）和出院护理健康指导（12.75%）。

（四）患者对实习护生护理服务质量满意度的现状分析

表2结果显示，患者对实习护生护理服务质量中各维度的满意度得分均在3分以上，且总体评价得分为（3.53±0.44），说明患者对实习护生的护理服务质量总体比较满意，与庞洁研究结果相一致。这可能与近年来学校加大了对护理学生人文关怀能力的培养和患者对护理人员更加包容的态度有关。在校期间的专业知识教育和人文关怀教育有助于护生正确认识护理专业，培养对护理事业的美好情感，追求蓬勃进取的职业作风。因此，相对于久处临床的护士而言，实习护生满载好奇心与期望，工作积极性高涨，投入十分的精神和心力为患者提供帮助、减轻病痛。同时，随着国民受教育程度的不断提高，国民的整体素养逐步上升，患者对实习护生的态度不再是以往一贯的拒绝或回避护理服务，而是愿意给护生机会。实习护生的临床工作被更多的患者接纳与认可，大大增强了其工作的自信心和热情，他们愈加专注于提供更好的服务，那么患者自身也从中受益，满意度也随之上升。

（五）患者对实习护生护理服务质量各维度的满意度情况分析

1.入院护理维度

在入院护理维度满意度最高，得分为（3.83±0.33）。表3显示，此维度中的三个条目满意度均在70%以上。这与田果[2]的研究结果不一致，其研究针对的是在职护士，他们的精力更多被花费在患者住院期间的治疗和日常的工作中，对入院护理所能分配出的时间不足。而实习护生因为刚步入临床，心理紧张且缺乏实战经验，所以更愿意进行风险较低，相对简单的入院护理服务。这客观上帮助患者尽早的熟知病区环境和主管医生护士，减轻他们对新入环境的生疏感及对病症的害怕担忧同时实习护生对患者入院的热情接待与认真服务，使患者对与护生的初次见面形成良好的印象，因此容易获取患者亲近感，满意度相对较高。

三、建议

（一）拓展专业知识，重视健康教育

丰富的专业知识储备和良好的健康教育能力有助于实习护生提高综合素质。护理管理者可以开展多学科的相关健康教育培训内容，如心理学、行为学、伦理学、预防医学和康复医学等[3]。也可以定期组织实习护生开展临床查房与教学查房，并针对性讲解患者的相关疾病和更多临床上与课本区别的地方，布置并监督落实查房作业，真正让护生对临床常见疾病掌握透彻，且拓展了知识领域，提高了知识层次。在临床带教中，老师也需关注实习护生的健康教育知识储备，为他们创造更多健康宣教的时机，如在患者入院时，带领护生告知疾病相关的注意要点，出院后进行利于恢复的健康指导等。实习护生则可以充分利用带教老师晨晚间的交班时间，根据老师之间对患者病情的交待，增加病房巡视次数，注重观察影响患者的病情和心理状态，并积极主动向老师反映。也要培养积极去做健康教育宣讲的意识，主动向患者普及术后用药、营养饮食方面的知识，切实提高自身的综合素质。