张瀚月 丁妍 张毓 冯时

摘  要：近年来，随着自然语言处理技术的飞速发展，传统的客服越来越不能满足当前的业务需求，基于自然语言技术的智能客服系统应运而生并被广泛应用在学习、生活、工作等各个领域中。本系统使用HTML和JavaScript进行前端页面的实现，采用Django进行后端的搭建，并使用MySQL进行数据的管理;使用ESIM模型进行语义匹配，该模型综合应用了BiLSTM和注意力机制，将不同句子的各单词特征相关性进行表示，再进行差积分析，凸显了局部推理信息，最终实现了具有回答用户问题、天气查询、推荐商品等功能的智能客服系统。

关键词：智能客服;电子商务;搜索引擎

中图分类号：TP311.1     文献标识码：A

Design and Implementation of E-commerce Intelligent Customer

Service System based on Deep Neural Network

ZHANG Hanyue， DING Yan， ZHANG Yu， FENG Shi

（School of Computer Science and Engineering， Northeastern University， Shenyang 110819， China）

zhanghanyuehyz@163.com; 20174530@stu.neu.edu.cn;

zhangyvneu@163.com; fengshi@cse.neu.edu.cn

Abstract： In recent years， with rapid development of natural language processing technology， traditional customer service is increasingly unable to meet current business needs. Intelligent customer service system based on natural language technology has emerged and is widely used in various fields， such as study， life， and work. This paper proposes to design an E-commerce intelligent customer service system using HTML （HyperText Markup Language） and JavaScript to implement the front-end page， Django to build the back-end， MySQL （Structured Query Language） to manage data， and the ESIM （Enhanced Sequential Inference Model） to perform semantic matching. This model uses BiLSTM （Bidirectional Long Short-term Memory） and attention mechanism to combine different sentences. Feature relevance of each word is expressed， and then difference product analysis is performed， which highlights the local reasoning information. Finally， the intelligent customer service system with functions such as answering user questions， weather inquiries， and recommending products is realized.

Keywords： intelligent customer service; e-commerce; search engine

1   引言（Introduction）

隨着人工智能的发展，聊天机器人逐渐走入人们的视野，它第一次出现在英国知名数学家图灵在Mind上发表的经典论文——《计算机器与智能》[1-2]中。聊天机器人在应用场景上主要可以划分为娱乐、在线客服、教育、个人助理和智能问答[3]。近几年来，信息的爆发式增长使得人们需要更快速、准确地在网络中获取自己需要的信息[4]。因此，智能客服机器人的需求日益增加，其发展趋势非常迅猛，它被广泛运用在电商平台的导购服务、公共平台的智能指导服务等方面。相对于人工客服，它有着巨大的优势：响应快速、全天候在线、成本低。顾客可以在任意时间咨询电子客服，并且得到迅速响应，这是人工客服无法做到的[5]。当一个企业的客户规模很大时，对客服的需求量也是不断增加的，这会给企业带来巨大的人力资源压力、服务成本压力、监管压力。……