董斌彬,黄丽丽

(泉州师范学院 资源与环境科学学院，福建 泉州 362000)

2019年我国在线民宿交易规模近156.8亿元[1]，但由于民宿标准尚未成熟，提供的产品和服务、在线预订的渗透率和用户忠诚度等仍有诸多不确定因素，如何提升顾客满意度成为民宿面临的重要问题.满意度是顾客主观意愿上对消费对象和消费过程的个性化评价，期望对质量感知有直接的正向影响，感知的不一致影响顾客满意[2].顾客满意度受到企业形象、服务及产品质量、价格、环境、位置的影响，其中企业形象和服务价格、顾客信心、社交、特殊对待利益正向影响顾客满意度[3-4].民宿顾客满意度研究普遍采用几种经典的顾客满意度评价模型和模糊综合评价法、灰色关联度等方法，民宿满意度的影响因素在几种经典模型基础上结合民宿特点添加变量，民宿满意度的影响因素相较于酒店而言呈现差异性，如“家”的氛围、民宿主与游客互动、安全和性价比[5]、地区感知和配套服务体验[6]等因素的影响较为突出，但是民宿满意度模型变量的增加依据所选样本的特性呈现一定的差异性.总体而言，民宿满意度模型主要从地方环境、有形产品[7]、人文体验品质、服务价格、服务水平、安全保障等维度来构建[8].

在线点评在服务业的研究和运用越来越广泛[9]，因观察收集成本较低，成为一种测量产品质量和口碑的有效方法[10]，有助于学者根据案例地情况细化影响民宿满意度的因素范畴[7,11-13].在……