崔丹丹，习建军，周来友

（新余学院，江西 新余 338004）

近年来，为了满足人民日益增长的物质文化需要，各种大型综合商超如雨后春笋般遍地开花，商超市场竞相进入多元化时代，顾客的需求日趋个性化和复杂化[1]-[3]。商超企业在发展中，必须根据客户需求，不断调整经营策略，提高客户满意度，培养忠诚客户，保障企业利润。

之前很多学者对顾客满意度进行了大量研究[4]-[7]，大多数是分析影响客户满意度的因素或评估方法[8][9]，缺乏针对顾客满意度结合客户价值、客户情绪和服务质量来研究对客户满意度的影响分析。

因此，本文将这三者结合起来，按层次分为不同的维度展开，实证分析它们各自对顾客满意度的影响研究，并以某市步步高超市的用户满意度情况为例，得出超市顾客满意度影响因素，并提出提高顾客满意度的对策。

1.模型构建

我们按层次从不同维度展开，模型设计如图1所示。

图1 顾客满意度影响分析模型图

2.问卷设计

顾客满意度测量部分包括，顾客让渡价值、顾客情感、服务质量的测量题型，见表1-3。

表1 顾客让渡价值A－量表

表2 顾客情感B－量表

表3 服务质量C－量表

3.实证统计数据研究

3.1 样本概况

为了确保样本数据的可靠性。在线和实地共计分发了250份问卷，其中200份在线分发，某市的实地商超内和商超附近随机访问调查发放问卷50份。其中有效问卷211份，有效问卷率84.4%，见表4。

表4 样本基本分布层次概况

3.2 数据分析

3.2.1 变量A顾客让渡价值分析

在变量货币成本A1中，调查了顾客对于某市步步高商场所购物的普遍商品价格情况见图2，顾客认为在本商场购物所要付出的货币成本较高。……