黄莹莹

（西南财经大学工商管理学院，四川成都 611130）

0 引言

合作意愿是顾客愿意共享信息并与员工共同解决问题的行为倾向，表达了顾客愿意与员工一起合作的态度（Campion et al.，1993；Scott et al.，2003）。在服务失误发生后，企业服务补救措施的实施需要顾客的参与和配合，顾客的合作意愿直接影响顾客的满意度和对企业的忠诚度（Chen et al.，2016；Jin et al.，2020）。因此，探讨服务补救互动过程中顾客合作意愿的影响因素十分重要。

事实上，员工不同类型的行为都会对顾客的态度和行为意愿产生影响（关新华，2018；Depaulo，1992；Marinova et al.，2018）。现有研究多将员工的行为分为言语行为和非言语行为两种类型（Islam et al.，2020；Kang et al.，2012），员工的言语表达等言语行为和语气、眼神、亲和力、姿态甚至容貌等非言语行为都直接影响顾客的感知和行为反应（Chandon et al.，1997）。一些研究者指出，员工的言语行为体现了企业的服务水平和质量，影响顾客的满意度、购买意愿及对目的地形象的感知等（黄倩等，2017；郭伟锋等，2020）。另外一些研究者发现，员工的非言语行为不仅有利于提高顾客的满意度，还可以正向影响顾客的积极口碑传播和建言水平（Lim et al.，2017）。然而，现有研究并未探究员工的两种行为（言语行为/非言语行为）对顾客产生的不同影响。在服务补救互动过程中，员工什么类型的行为更加有效，更能提升顾客服务补救合作意愿？员工不同类型的行为影响顾客服务补救合作意愿的作用机制是什么？现有研究无法回答上述问题，也就无法为酒店、餐饮等服务企业采取更加主动有效的补救措施提供理论依据。……