赵思佳

近年来，中信银行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

加强顶层设计，完善体制机制建设

中信银行坚持“以客户为中心”，将金融消费者权益保护工作纳入全行战略规划、企业文化建设和公司治理范围，明确在董事会下设立专项消费者权益保护委员会，作为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责确保消费者权益保护战略目标和政策有效执行。总行层面打造消保专职团队，37家一级分行均配备专兼职消保人员，并配置消保专项预算，用于全行金融消费者权益保护工作。

制度方面，中信银行进一步健全消费者权益保护管理制度，包括1项基本制度、11项专项制度和1項议事制度。一方面，制定金融知识宣传教育、金融营销宣传管理、消费者权益保护与服务品质工作考核评价管理办法、消费者金融信息保护、快速赔付管理办法等系列消保管理制度，健全消保制度管理体系；另一方面，修订消费者权益保护工作管理办法、消费者权益保护突发事件应急管理办法、新产品和新服务消费者权益保护审核管理办法、产品与服务信息披露和查询管理办法和消费者权益投诉管理办法等已有制度，进一步完善管理机制。

坚持严抓共管，不断加强消保全流程管控