张慧玉，齐 彬，眭文娟

(1.浙江大学 外国语言文化与国际交流学院，浙江 杭州 310058；2.浙江外国语学院 英语语言文化学院，浙江 杭州 310023；3.广东外语外贸大学 广州国际商贸中心研究基地，广东 广州 510006)

一、 引 言

在信息时代，企业的一举一动仿佛被放在了显微镜下[1-2]，任何负面事件或争议行为随时可能通过互联网被无限放大，一旦被贴上不负责任的标签，相关企业的生产经营将遭遇重大冲击，轻则声誉受损，重则破产倒闭。这对原本辨识度高、享有较好声誉的企业来说更为严重，相关案例在我国层出不穷，三元奶粉事件、红黄蓝幼儿园事件以及长春长生问题疫苗事件等种种丑闻被网络曝光后不断发酵，引发了严重的后果，这些都是最真实的证明。正因为如此，诸多企业开始意识到声誉在本质上具有动态性和易损性，尝试通过系统措施予以补救和修复。互联网的时域性对企业的声誉管理提出了更高的要求，这迫使很多陷入声誉危机的企业必须第一时间对舆论批评及诉求做出回应。在众多措施中，公开发布致歉信及事件处理方案是最常见的做法。企业利用网络介质或媒体途径，以恰当的语言回应社会公众的质疑，从而赢得利益相关者的理解与信心，以化解形象危机，重塑企业声誉。

鉴于及时而恰当的语言能在企业面临危机时起到四两拨千斤的效果，一些学者开始关注组织话语对于企业声誉修复的特殊作用[3]，进一步推动了组织研究的语言转向[4-5]。……