张 卫/河北省衡水市人民医院

现代社会处于多元变化关系中，越来越多的行业对大数据应用逐渐开放，档案馆打造智慧服务模式，推动档案行业发展新业态成为发展方向，利用新技术来整理、运用、转化档案资源，建构现代化、系统性共享服务模式，能为用户提供全方位、多元化智能识别系统平台，有利于建构符合现代社会要求的智能档案服务环境[1]。档案智慧服务，强调将档案馆服务能力信息化，利用大数据优势来推动自动化、智能化服务发展，建立全方位档案信息服务模式[2]，其建设原则为利用新技术深入挖掘档案馆资源，为用户提供互联网基础上的实时服务模式[3]。本文从用户感知视角出发，以SERVQUAL理论模型为基础，结合文献调查、专家访谈、问卷调查等方法构建智慧档案馆服务质量评价指标体系。同时，以服务质量差异模型为基础，展开对智慧档案馆服务质量的实际感知和期望的测评，综合实证结果对智慧档案馆服务质量进行系统评价，为智慧档案馆建设及服务工作提供参考。

1 基于SERVQUAL的智慧档案馆服务质量评价指标体系构建

1.1 SERVQUAL 模型

SERVQUAL 服务质量模型在1985年由美国营销领域PZB研究团队提出，是国内外学术界研究服务质量的关键模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度来探索服务质量。通过文献研究发现，范悦谦[4]（2015）、丁乙[5]（2016）、周秀玲[6]（2019）、朋礼青（2020）等研究者运用SERVQUAL模型及方法对图书馆服务质量、档案信息服务质量进行了评价研究，得到了学术界的认可。SERVQUAL模型是一个经典的成熟度高的服务质量评价模型，在国外已被运用于各类服务领域。

1.2 智慧档案馆服务质量评价指标体系构建

本文在保持经典SERVQUAL模型5个维度不变的前提下，根据智慧档案馆服务的特点以及用户对智慧档案馆服务质量的要求，对每个维度下各指标适当修改为符合智慧档案馆服务内容、方式和情境的题项，并根据实际情况增减题项。同时，考虑到档案馆建设本身对安全的重视程度，以及智慧化技术应用于档案馆建设及服务过程中可能会存在的一些新的安全问题，本文进行智慧档案馆服务质量指标体系构建时，引入了“安全性”维度，用以测评智慧档案馆服务过程中对各类风险和安全隐患的规避能力。

通过文献研究、专家访谈等方法，结合智慧服务功能定位，初步得到了智慧档案馆服务质量评价初始指标6个维度共42个指标，并将上述指标设计成调查问卷，问卷采用“非常不重要—不重要—一般—重要—非常重要”的Likert5分制选项，目的为对各指标的合理性进行验证。问卷调查对象包括档案学专家、档案学领域研究者、档案馆管理者及工作者以及近期接受过相关服务的用户代表等，调查时间为2020 年8月1日至8月31日共1个月，共计发放问卷107份，回收有效问卷102份，有效问卷率为95.3%。

针对问卷调查结果采用选项隶属度计算的方式来验证各维度指标的合理程度。将选项隶属度阈值设为80%，即至少有80%的目标对象认为问卷中相应的指标具有保留的合理性，并且与对应维度有较高的关联性，对隶属度低于80%的指标进行删除或修改。隶属度分析结果表明共有3个指标隶属值低于0.8，将这个指标予以删除。其余39个指标均大于等于0.9，说明指标认可度是比较高的。最终得到智慧档案馆智慧服务质量评价6个维度共39个指标，如表1所示。

2 基于SERVQUAL及熵权法加权的智慧档案馆服务质量评价实证研究

2.1 基于SERVQUAL及熵权法加权的智慧档案馆服务质量评价方法

根据SERVQUAL模型，智慧档案馆服务质量由用户服务期望值和服务实际感知值的之差来测算。熵权法是一种客观赋值法，其通过指标值之间的差异程度对已知数据中包含的指标权重进行赋值。相对于主观赋值法如德尔菲法、层次分析法等而言，熵权法能够更为真实、客观的反映变量之间的相对重要程度。本文采用熵权加权法对智慧档案馆用户服务质量指标进行赋值。具体研究方法参考了朋礼青[7]（2020）、杨懿[8]（2018）等。

表1：智慧档案馆智慧服务质量评价指标体系

2.2 数据收集与分析

根据智慧档案馆智慧服务质量评价指标体系，结合服务质量差异模型，设计了第二轮问卷调查，包含了对应指标体系的39个题项，展开对智慧档案馆服务质量的实际感知和期望的测评，采用“1非常不满意—2不满意—3比较不满意—4一般—5比较满意—6满意—7非常满意”Likert 7级评分法，调查受访者对每一个服务质量指标的实际感知值和期望获得值。第二次问卷调查对象主要为档案服务用户、并涉及档案学研究学者、经常利用档案信息进行科研的研究人员、专兼职档案工作者、档案馆建设规划人员等，调查范围覆盖较广，问卷遍布20个省市及自治区，调查时间为2020 年10月1日至11月30日共2个月，共计发放问卷455份，回收有效问卷420份，有效问卷率为92.3%。使用SPSS软件对问卷结果的信度和效度进行分析，其总体Cronbach's Alpha=0.856>0.8，CITC=0.732>0.5，KMO值为0.887>0.8，同时各维度的Cronbach's Alpha均大于0.8，CITC值均大于0.5，提取问卷数据6个公因子的累积贡献度为76.669%，表明问卷的信度和效度较高，数据可信有效。

2.3.智慧档案馆用户服务质量评价

对第二轮问卷结果进行统计分析，计算出各指标用户的平均实际感知、平均期望及服务质量差距，如表2所示。表中智慧档案馆服务质量由用户预期期望值和实际感知值的差值来评估。用户感知服务水平与期望服务水平之间之差越小，智慧档案馆用户服务质量高，用户满意度高，反之则用户满意度低。

表2：第二轮问卷调查数据析

由表2可知，智慧档案馆服务质量预期期望的均值中，安全性期望的均值最高，这表示用户对智慧档案馆的智慧化过程中的环境、信息、技术、管理等方面的安全性最为关注；有形性期望均值最低，“A7 塑造开放创新空间，整合用户智慧，提升档案价值”的期待值低于对其他指标的预期期望。但从数据总体预期期望值来看，各项值都大于5.0，这体现出用户对智慧档案馆服务的期望水平是十分高的，未来服务质量提升应考虑尽可能让用户评估出与智慧档案馆服务水准相一致的期待值，避免期待过高带来较低体验落差。从服务质量实际感受均值结果可以得出，除了响应性和安全性外，其余四个维度均偏低，移情性的实际感受均值最低（4.167），“E6 开展远程可视化用户教育服务”指标的实际感受均值最低，“F1 注重环境安全”的实际感受指标均值最高（5.051）。说明智慧档案馆在响应性和安全性方面能够基本达到用户的要求，大多数实际感受均值都大于4.5。

从服务质量的差距值结果来看，每个指标实际感受与预期期望之间的差距值都小于零，可以得知各项指标均无法满足用户的预期需求。其中差距最小的为“A2 选址具有交通便利性、易达性”，差距值为-1.051；而用户对于指标“E6 开展远程可视化用户教育服务”，为-2.101。

根据模型和方法计算智慧档案馆用户服务质量维度的熵值和权重，结果如表3所示。由表3可知，六个维度的权重有大到小依次为：移情性（0.201）、响应性（0.182）、安全性（0.166）、有形性（0.160）、可靠性（0.155）、保证性（0.136）。通过模型计算方法可得服务质量为各维度服务质量差距均值乘以各相应权重, 即SQ=（-1.541×0.160）+（-1.528×0.155）+（-1.348×0.182）+ （-1.467×0.136）+ （-1.669×0.201）+（-1.321×0.166）=-1.483。

表3：智慧档案馆智慧服务服务质量的量化计算

根据表3结果，各维度的服务差距在加权计算后排名有所变化，智慧档案馆服务质量测评结果显示，加权服务差距从大到小为移情性（-0.335）、有形性（-0.247）、响应性（-0.245）、可靠性（-0.237）、安全性（-0.219）、保证性（-0.200）。移情性维度差距最大，说明用户在个性化智慧服务方面的实际感知远低于期望值。同时，保证性维度是用户感知到的实际和期望差距最小的维度，相对于其他5个维度，保证性是用户对智慧档案馆服务比较认可的一个环节。加权计算后的智慧档案馆总体服务质量为-1.483<0，表明智慧档案馆服务质量离用户的期望还有一段距离，智慧档案馆建设以及档案智慧服务的发展任重道远。

3 结论

本文以SERVQUAL理论服务差距模型为基础，综合运用文献调查、专家访谈、问卷调查、熵权法加权等多种方法，研究得出智慧档案馆服务质量评价体系的共计6个维度39个指标的评价体系，确定了智慧档案馆服务质量评价6个维度的权重（有形性0.160、可靠性0.155、响应性0.182、保证性0.136、移情性0.201、安全性0.166），通过实证得到了智慧档案馆总体服务质量参考值为-1.483。研究表明，智慧档案馆建设及档案智慧服务目前在国内的实践开展取得了一定的成效，但服务质量与用户预期还有差距，智慧档案馆服务方式及内容有待进一步创新和优化，档案智慧服务质量还需提升。通过本研究，以期全面了解智慧档案馆智慧化服务实践开展现状和不足，创新服务方式，改进服务质量，为智慧档案馆建设及服务工作提供参考。