郭昱杉

摘   要：网约车作为共享经济最典型的表现形式，是交通业与互联网相互结合的产物。网约车将闲置资源以及劳动力进行优化配置。但现实中存在着诸多对网约车消费者的侵权问题。通过解读网约车的基本概念，介绍网约车消费者权益受侵害的现状及原因，最后提出共享经济背景下对网约车的法律规制路径，如加强合作监管、设立良好的网约车市场准入制度、完善相关保险制度及设立网约车的信用等级制度等。

关键词：网约车;侵权;消费者权益保护

中图分类号：DF414       文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）11-0158-03

一、对网约车的概念解读

2009年3月第一个网络约车平台Uber公司成立;2009年9月我国首款网约车软件“易到用车”上线运营;2012年“快的”、“滴滴”等相继上线，此时由于法律规范处于空白期以及政府监管较为宽松，我国又相继出现了神州专车、百度专车等，从此揭开了中国网约车飞速发展的大幕。2014年下旬，部分城市如北京、广州等发布了禁止私家车车主通过网约车软件进行非法运营的通告，对违反者加以严厉的处罚，一些城市甚至展开“钓鱼”执法工作，由此网约车进入寒冬时期。《暂行办法》将网约车经营服务界定为：以互联网技术为依托构建服务平台，通过整顿、协调重新组合供求信息，使用条件相符的车辆和驾驶人员，提供不同于巡游揽客方式的预约租赁汽车服务的经营活动。网约车平台是网络约车的经营者通过构建用于整合供需信息的网络平台，从事网约车运营服务的企业法人。我国目前的网约车平台主要有滴滴出行、神州专车、易到用车、首汽约车、曹操专车等。

二、网约车消费者权益受侵害现状

（一）网约车中消费者知情权、隐私权受到侵害

知情权是公民人格权的一部分，但在网约车中消费者的知情权难以保障。首先，消费者难以取得网约车平台的信息。《侵害消费者权益行为处罚办法》规定经营者要对商品或者服务提供真实标记和名称，而网约车平台提供的很多信息都模糊且不规范，不能确保信息的真实性。其次是消费者无法获取网约车车辆的必要信息。消费者通过网约车平台仅可以获取到车牌号、车的型号，却无法获取车的驾龄、行驶里程数、车辆的质量信息、安全信息等，甚至会出现平台的车辆信息与实际乘坐的车辆不符等情况。再次是消费者不能获取驾驶员的负面信息，如违章记录、犯罪记录、酒驾记录等。隐私权是公民的基本人格权，网约车消费者的隐私权包括消费者的姓名、手机号、身份证件号信息等。当注册网约车账号时，网约车平台会根据消费者的意愿收集其个人信息，这是合法的。但现实中存在网约车平台在合法收集消费者信息后，将消费者信息用作其他商业用途，或者对消费者信息进行非法买卖，严重侵犯了消费者的隐私权。

（二）网约车中消费者安全保障权难以保障

网约车虽高效便捷，但也带来了许多安全问题。首先是运输安全方面。私家车主想成为驾驶员，车主只要符合两证要求或者通过平台为其操作挂靠即可成为驾驶员，对车辆的使用年限、发生事故的情况以及是否经过改装审查并不严格，并且对驾驶员没有专门的培训，致使许多不具有娴熟驾驶技能的私家车主成为驾驶员，增加了消费者出行的风险。其次是消费者的人身财产安全方面。《暂行办法》中虽规定了驾驶员的准入资格，但并不全面，只是从形式上审查并没有对驾驶员和车辆的实质审查规定，平台对驾驶员的背景资料审查也不全面。因此有些具有犯罪前科的私家车主加入驾驶员的行列，导致抢劫、强奸、故意伤害等刑事犯罪行为时有发生，侵害消费者的人身财产安全。

（三）网约车中消费者损害赔偿难以获偿

《暂行办法》出台前，当消费者权益遭到侵害时，赔偿主体不明确，各主体间互相推诿，各大网约车平台利用服务条款逃避法律责任。例如，“滴滴出行”以及“优步”都使用条款直接或间接规定其不承担承运人的责任，而保险公司因私家车主擅自将车辆改为营运性质，拒绝支付保费，致使消费者求偿无门。《暂行办法》出台后，明确了网约车平台的承运人身份，且需要为消费者购买保险，但对具体险种、赔偿范围乃至赔偿金额都没有明确规定，不利于消费者赔偿请求权的行使。

（四）网约车中消费者自主选择权受侵害

据中消协对网约车进行1000次体验后报道，约有70%的网约车消费者无法取消订单，或者取消订单需要额外支付费用。中消协体验人员在深圳市使用“滴滴出行”时即发生了无法取消订单的情形，限制了消费者的自由选择权。消费者在利用网约车软件叫车时，经常发生所乘坐的车辆的信息，如车牌号及车辆型号等与网约车软件上的信息资料不同等欺诈行为。网约车软件有时会利用发放优惠券的形式吸引消费者乘坐网约车，而在付款时却没有使用优惠券的选项，迫使消费者只能原价付款。

三、网约车消费者权益受侵害的原因探究

（一）网约车行业缺乏有效监管

《暂行办法》颁布前，网约车处在监管的灰色地域，是否合法无明确定位，仅仅依靠行业自律。随后各地开始实行地方保护，陆续出台文件禁止网约车的发展。《暂行办法》出台后，明确了网约车的合法性，规定多个部门享有监督检查权利。但规定较为笼统，没有确切划分每个部门可以监察的范围和事项，对于如何保障消费者的隐私、人身、财产安全，防止网约车平台对消费者欺诈，以及防止平台利用不平等的格式条款禁止消费者取消订单等难题并没有给出明确的答案。

（二）网约车中驾驶员的准入门槛低

《暂行办法》中规定了驾驶员的准入资格，要求其具有三年以上驾驶经验，无暴力犯罪、交通肇事、危险驾驶罪以及吸毒、酒后驾车记录即可从事网约车服務。驾驶员即使有过犯罪，但无暴力犯罪、交通肇事犯罪以及危险驾驶罪仍可从事网约车服务。对于驾驶员的技能而言，只需满足近三个记分周期未记满12分即符合条件。即对于重大违章或重大肇事经历，只要三个记分周期没满12分即可从事运营。《暂行办法》对驾驶员的准入门槛过低，导致一些道德素质低下、技能低下甚至有危险性质的驾驶员很有可能进入网约车服务行业。实践中，因为驾驶员的技能低下导致交通事故频发，侵害了消费者的人身财产安全。

（三）网约车平台逃避法律责任

《暂行办法》颁布前，网约车平台通过四方协议或者服务条款企图逃避承运人的法律责任。《暂行办法》颁布后，确定了平台的承运人身份，规定了承运人需要为消费者购买保险，且需要和驾驶员之间签订劳动合同，明确二者之间为劳动关系。在出现侵害消费者权益的情形时，赔偿主体为平台，若驾驶员存在故意或重大过失，平台可以向驾驶员追偿。但在实践中，一些网约车平台与驾驶员签订协议，约定若出现侵害消费者权益时，由驾驶员承担责任;不购买保险或购买少额保险，使得消费者难以获得赔偿。

（四）网约车安全隐患问题严重

《暂行办法》规定了网约车车辆的条件，规定车辆需7座以下且拥有卫星定位和报警装置，使用年限不超过8年，行驶里程不超过60万千米，车辆的技术性能应符合运营安全的标准要求。对车辆的具体标准和营运要求由各地的出租车行政管理部门结合自己当地情况制定。但实践中，除北上广等一线城市外，其他城市大都采取置之不理的态度，导致车辆仅符合《暂行办法》中的形式条件，而各地部门以及网约车平台对车辆是否发生事故的情况以及是否经过改装审查并不严格，使一些不具备营运条件的车辆从事网约车运营，增加了发生交通事故的风险。

四、共享经济背景下对网约车的法律规制路径探讨

（一）建立政府与企业合作监管模式

共享经济这一新兴经济模式的发展给传统的政府监管带来挑战，想要实现发展与规制的有机结合，就必须要创新政府监管思维。应该改变以往的仅仅依靠政府的事前审批进行监管的传统监管路径，建立“政+企”结合的新监管路径，如政府监管部门保留最低标准制定权，对驾驶员和车辆的审查交由网约车平台。可以参考美国的做法，政府制定详细的车辆，驾驶员的准入条件、运营以及保险要求，平台负责车辆、驾驶员准入以及严格的日常过程监管。政府要明确各部门之间的权利与义务以及各自监管职责，使各部门各司其职相互衔接，以弥补监管漏洞。政府部门也可以设置专员，专员不定期地对网约车平台、驾驶员及车辆进行检查监管，如平台是否通过发放虚假优惠券诱骗消费者消费，通过格式条款使消费者无法取消订单，是否缴纳保险;驾驶员的资质是否符合规定、是否侵犯消费者隐私、是否有酒驾经历等。平台也可以设置自己内部的监督员，对车辆和驾驶员进行定期检查，且检查内容应严于并细化于政府标准，使得对消费者的安全有双重保证。

（二）建立合理的网约车市场准入制度

《暂行办法》颁布后，填补了网约车监管方面法律制度的空白，对驾驶员以及车辆都做出了规定，并且给予地方制定实施细则的权利。目前我国大多数地区并没有制定自己地方的实施准则，而一些一线城市如北上广等进一步细化了《暂行办法》的要求，但无一例外，制定的细则都十分苛刻。笔者认为，为保护消费者的合法权益应该对驾驶员和车辆方面进行严格审核，但必须是基于安全以及质量方面的考量而不是有地方保护的嫌疑。笔者认为，网约车市场准入制度的设置应当要关于安全、质量、环保以及符合消费者的需求和利益方面，如驾驶员的驾驶技术、服务态度、职业操守、车辆的质量、是否经过改装等。此外，相关部门要对驾驶员进行严格背景调查，包括犯罪与违章记录。《暂行办法》中要求驾驶员无暴力犯罪、交通肇事犯罪以及危险驾驶罪，笔者认为对于强奸、猥亵等性犯罪也应纳入其中。《暂行办法》规定，在违章方面只要近三个记分周期未记满12分即符合条件。笔者认为，出于对消费者安全的考虑，应该要求驾驶员无超速、追逐竞驶等严重违章的记录，而不是只要三个记分周期没满12分即可从事运营。

（三）完善相关保险制度

保险制度的建立是对已经发生的交通意外的最后补救，因此保险制度显得尤为重要。《暂行办法》中规定，平台需缴纳承运人责任险，但对具体的保险承包的范围、保额以及保险人在何种情形下承担责任并没有细致的规定，所以各地应对细则进一步完善。笔者认为，应该建立网约车平台保险市场准入制度，明确网约车平台承担保险责任的期间以及险种。关于保险期间，可以借鉴美国加州的经验，设定三个不同时段的保险，每个地区可以针对当地的情况分别设定每个时段平台应缴纳的最低保额。网约车平台应购买承运人责任险，而私家车主不能继续以本有的家庭自有车辆险要求保险公司理赔，保险公司会以车主改变车辆使用性质为由拒绝理赔，所以，为保障消费者的安全，应规定私家车主进入網约车行业前必须缴纳营运性质交强险和车上人员责任险。但关于保险费率问题，笔者认为应该分别制定。首先，应规定全职的驾驶员应支付全部保险费率;其次，对兼职驾驶员的运类车辆保险可以进行差异化定价，费率介于家庭自有车辆保险和营运类车辆保险之间。由此便符合了对价平衡原则，鼓励网约车行业发展，更好地保护消费者的合法权益。

（四）建立网约车信用等级体系

分享经济是基于陌生社群成员之间的信任而发展起来的经济模式，信用、便利性及参与感是推动共享经济发展的主要原因，因此建立信用体系是平台运作的基础。目前一些网约车平台例如滴滴出行的消费者可以对驾驶员进行星级评价，但信用评价体系还不够完善。应建立消费者分项打分制度，消费者可以分别就每项给予相应的等级评价且可以用文字细化说明。例如，设置评价驾驶员的态度、是否违约、是否专心驾驶、是否有违章操作，车辆以及驾驶员的个人信息是否与软件上显示的信息相符等专栏。可以针对信用等级体系建立相应的奖惩机制，让信誉良好的驾驶员获得优先接受订单的权利或者红包奖励等。建立黑色名单制度，将一些评价等级较低或者有失信、违约等不良记录的驾驶员纳入名单中，作为重点监管对象，如后续出现多次严重违反网约车服务宗旨或侵犯消费者合法权益的情况，应责令其退出平台。其次，应该建立在一定时间内消费者可以更改评价，以免消费者无意打错分而损害驾驶员的利益;同时也要建立驾驶员申诉制度以免出现恶意差评。最后将驾驶员的信用记录纳入全国企业信用信息公示系统，促进驾驶员秉持良好的服务理念。

结语

网约车的出现盘活了社会的闲置资源，提高了资源的利用效率，促进了市场经济的发展，缓解了城市的交通压力，方便了广大市民的出行，但侵犯消费者合法权益的事件亦时有发生。政府、企业以及行业协会相互配合，实行合作监管;建立网约车信用等级系统，使消费者安心乘坐;建立多元化纠纷解决机制，便于消费者维权;建立违约性惩罚赔偿机制，达到阻遏及补偿的效果;建立定金制度，便于消费者维护自己的合法权益。保险制度的完善是给消费者所造成风险的最后补救。《暂行办法》对消费者权益的保护规定并不详尽，为此，笔者针对侵害网约车消费者权益的现象提出了以上相应的完善意见，以期为保护网约车消费者权益的规制提供一点思路。

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