过去十年，平安银行（000001.SZ）的营收从2010年的不到180亿元，到2020年的1535亿元，增长了7.6倍。

这家被业界称为“增速之王”、致力于打造“有温度的金融”的股份制商业银行，秉承服务国家实体经济和保障社会民生的初心，通过扶助小微、稳定就业的暖心行动，服务三农、振兴乡村的爱心行动，和支持科创、助力成长的安心行动，让小微客户舒心。

平安银行以这“五心”来做“真小微”，将金融服务不断下沉，沉到不被多数金融机构看到的那80%长尾客群——小微企业主、个体工商户;做差异化“智能定价”，不用“一刀切”利率拒绝客户;甚至做起了“非金融业务”，试图逐步建立2B+2C的生态。

一家从创业到上市一直都是平安银行客户的企业主不由感叹，平安的服务真是周到。

你要快，我便快

“我们是股份制银行里小微客户规模最大、户均贷款金额最小的银行。”平安银行零售经营及消费贷款事业部总裁兼普惠金融事业部总裁王蓉晖介绍说，平安银行小微贷款户均余额大约30万元，很多都是在产业链下游的小微企业主、个体工商户，而且他们中很多都是首贷户。

金融服务实体经济、服务中小微企业，并不只是一句口号。在她看来，平安银行做的是“真小微”，希望服务更多客户，将小微金融服务下沉到长尾客群。

2020年，平安银行服务超65万小微企业，发放贷款超2800亿，其中，小微企业主的无担保信用贷款余额超2000亿，全年增幅近四成，利率下降1.56%。扶持小微客户，他们不遗余力。

面对新冠疫情，平安银行的小微贷款全面升级，推出“新一贷”快贷，用户只要通过平安口袋银行APP或在平安银行微信公众号提交申请，最快10秒就可获得贷款。

2020 年报披露，平安银行“新一贷”新发放贷款 1052.84亿元，其中全线上贷款占比超70%。全线上贷款，也意味着打破时空限制，可以为小微客户提供全天候7×24小时服务。

疫情得到控制之后，中小企業复产也非常迅猛，订单爆满，这时企业也亟需资金支持，扩大再生产。随后，平安银行又很快推出了宅抵贷快贷，同时在金融业首创宅抵贷“全国通”模式，支持客户多地的房产均可以办抵押，解决了很多客户在A城市有房但在B城市经营企业或工作而无法在银行进行资金周转的难题。

宅抵贷“全国通”一推出，在用户中反响特别好。“我们希望小微贷款的服务能够做到人无我有，能够让各分行的服务凝聚在一起，无缝隙地为用户提供服务。”王蓉晖说，做小微金融，能够看到客户的成长，便是自己最大价值所在。我们愿意倾尽全力提供资金支持，让一切变容易。”

让贷款有智慧、有温度

“金融服务无处不在，就是不在银行网点。”布莱特·金（Brett King）在《银行4.0》一书中如此描述移动互联网时代的银行服务。

2020 年，“新一贷”业务中全线上化贷款占比超 70%。

在王蓉晖看来，这个比例意味着平安银行利用数字驱动、大数据风控的一个新的台阶。这背后更有平安银行对贷前、贷中到贷后的流程改造。

王蓉晖

王蓉晖目前带领的业务部门，近80%是科技人员，人员构成以互联网、大数据这些技术背景的为主。

“我们希望，能用机器去做的事情，就尽量不用人去做。”王蓉晖介绍，目前平安银行的智能化技术分为两类，一类是机器人，是用来替代机械性的人员劳动;还有一类是赋能给人、帮助客户经理更好地服务客户。

从2020年第四季度开始，平安银行还根据客户的风险情况，对贷款进行智能定价。比如，新一贷的定价已经分了六七个层级，不同的客户定价不尽相同，但2020年其总体贷款利率下调了一百多个BP。

王蓉晖解释，“我们并不害怕风险，而是去掌控风险。我们坚持的是风险定价，只要是在风险可控的定价范围内能够做到微利，就可以放贷。我们坚持要服务更多的客户，而不是简单把利率降下来，然后拒绝客户。"

除了小微金融服务下沉，王蓉晖表示，平安银行也在不断实现多场景，把金融服务延伸到客户所在的线上线下各种场景中，开展多元化的普惠金融服务。

“五张牌”打造高品质对公业务

中国人民银行货币政策委员会在2021年一季度例会上强调，引导金融机构要加大对科技创新、小微企业和绿色发展等领域的支持，要构建金融有效支持实体经济的体制机制，完善金融支持创新体系，围绕创新链和产业链打造资金链，形成金融、科技和产业良性循环和三角互动。

对此，平安银行公司银行部总经理郭蕴川也表示，平安银行对科技创新型企业客群的支持一直是不遗余力的，用多元化、综合的金融产品、暖心的服务，打响对公五张王牌，快速响应客户需求，为企业创造更多价值。

2021年1月登陆科创板的南极光（300940.SH），从2009年成立起，就与平安银行有了账户结算等基础业务合作。南极光总经理潘连兴回忆说，当时选择平安银行，主要是基于地理位置和综合服务效率的考虑。

2013-2015年间，手机行业逐渐从山寨机转向品牌机，南极光顺应形势，抓住契机，业务订单大幅增加。为确保业务的顺利发展，南极光积极筹备资金，与多家银行进行了磋商和接洽。2013年起，平安银行与南极光展开贸易融资等专项授信业务，开立银行承兑汇票，极大提升了公司资金流动性。

2019年，南极光提交了IPO申请，平安银行也利用拟上市企业3000万信用授信权限，为其提供信用授信，进一步助力企业发展，加速上市。“真是量体裁衣，精准解决了我们的需求痛点”，潘连兴说。

2021年上市之后，南极光将募集资金中的很大一部分存在了平安银行的专项账户。潘连兴强调，银行是企业发展中的同行者，双方携手共创、互相成就。

从“推一环”，到“建一个生态”

在平安银行的2020年报中，特别提到了“平安薪”。这一年，平安银行代发及批量业务客户带来AUM余额 3，864.49亿元，较上年末增长43.5%，带来客户存款余额1，082.30 亿元，较上年末增长 22.1%，平安薪功不可没。

这一2020年1月才正式上线的产品，从代发工资，到成为一个同步配套考勤管理服务、职业培训服务、差旅管理服务、福利集采服务、企业远程医务室服务等非金融服务的平台，从动议到产品上线，他们只花了5个月时间。

平安银行综合金融拓展部总经理助理龚芳，是平安薪最大的产品经理。2019年8月，经过一轮调研后，龚芳在平安银行内部组建了一个30多人的“敏捷小组”展开项目作业，成员分别来自平安银行公司银行部、平安集团各子公司、以及对公、零售两个IT职能部门，陆续将平安集团的HR-X、知鸟、财酷、福利商城、平安健康等功能整合起来。

2019年12月20日，平安银行对外发布“平安薪”综合服务平台，会场演示的还只是产品DEMO，正式产品上线，其实是在20多天后的2020年1月16日，但这并不影响人们对它的期待。

龚芳

在当天的发布会上，平安银行行长胡跃飞介绍平安薪说，“这是平安银行在数字经济背景下，迈向零售4.0时代，如何集成平安集团的优势产品为更多中小企业提供优质综合服务的思考与回答”。

众望所归，平安薪拿到了2020年平安银行内部的创新奖。

创新的核心，是为了更懂客户

“我们确实是把我们集团最好的东西打包给了客户，真正地帮到了客户，所以我觉得这是很有价值的事情，我们自己的心态也在转变，我们应该更多地做这种生态化的服务”，龚芳笑道，原本只是想着搭建一个生态、很朴素地想着把代发工资放进去，后来不断收到外界的好评，在平安薪覆盖企业上班打卡、差旅、医疗、员工福利之后，2021年她们又在筹备在其中加入针对个人用户的“安薪管家”版块。

安薪管家也是一个集成性产品，调用了智能转账、预约转账、生活缴费等接口，甚至可以关联一部分亲人账户，共同形成一个家庭资金池。

安薪管家的这些功能，则是龚芳和几位女性朋友聚在一起喝茶聊出来的。

“一件事情，我们并没有等想到十全十美了再去做，经常是有个火花、有个雏形，就开始动作了”，龚芳坦言，很多产品，其实是在推进过程中不断优化迭代的结果，在她看来，“平安银行迭代的能力非常快”。

平安银行零售战略转型的同时，在组织上也全面推进敏捷转型，建立敏捷机制以及贯穿“总-分-支-前线”的垂直化管控协调体系，以进一步提升组织运转效率，更有创新委员会、创新车库、创新大赛等机制，激发3.8万名员工的创新活力。

龚芳笑称，“平安银行其实是个创业型组织，你只要有个想法，就可以拉支队伍。”

“金融科技走在前面，绝对能很好地服务实体经济”，在龚芳看来，平安银行所有创新的核心，其实都是为了更好地认知客户。如果银行能更好地了解企业的考勤、发薪、资金链、贸易、物流等情况，就有了更好地评估客户的依据，可能真的不用担保、抵押，量身定制的體验也就不远了。