李莉 李晓 孙淑鑫 汪琦玥 魏梦玲

安徽大学商学院

一、文献综述

作为一种新兴的医疗服务模式，在线医疗得到了国内外诸多学者的关注。在医疗质量评价研究上，医疗质量管理之父AvedisDonabedian建立了“结构-过程-结果”的三维医疗质量评价指标结构[1]。国外学者大多以此为基础进行完善，例如：Shewhart提出从过程质量和环节控制这两个方面对医疗服务持续改进进行评价[2]。国外医疗社区服务质量评价研究起步较早，成果也较多。但西莉亚博耶经过对欧盟各国各层面的研究发现线上医疗模式的问题不仅存在于发展中国家，同时在发达国家也比较严重，需要进一步加强法律法规的监管和约束[3]，可见医疗服务质量评价研究仍然有待完善。

国内的互联网医疗起步较晚，相关学者的研究成果也相较少，仍需深入研究。我国将在线医疗的研究主要分为在线医疗社区发展模式、服务质量评价体系、服务质量评价方法这三个方面。我国在线医疗社区发展模式主要以“互联网+”为衬托，通过大数据分析，构建符合用户需求的医疗服务模式。在线医疗服务质量评价体系是多方面、多层次的：有CIPP、KANO、SERVQUAL等理论模型，通过模型的建立获取评价体系。由于在以前的研究中，有很多学者都运用了SERVQUAL模型进行研究分析，例如：彭林梅等人从患者实际感知的角度，在借鉴SERVQUAL理论所建立评价模型的基础上，通过运用BYOD方式建立应用于网络医疗服务的指标评价模式[4]；牛宏俐从患者期望和实际感知这两个对比角度对现有的医疗服务质量评价模型分析，在根据SERVQUAL理论的基础上建立评价指标体系[5]；……