靳萌萌

门诊因与患者直接接触，故为医院医疗系统中重要的“窗口”部门，其工作内容具有相对独立、直观且存在较大差异性等特点。伴随我国医疗事业不断发展进步与医疗环境的改善，门诊医疗质量与其管理受到重视与关注。如何坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”，加强和改进门诊医疗质量控制，建立一系列长效机制以确保患者获得更加高效、人性和专业化的优质服务，进而提高医院管理水平成为医务部门思索的重点。本文就门诊管理与医疗质量所可能遇到的问题以及针对此类问题如何改进、提升进行浅析，以为业内参考。

一、门诊医疗质量风险因素

门诊医疗质量问题通常反映在患者对门诊医疗服务的投诉中。首先，受患者与医院自身多方面因素的影响，门诊投诉量近年来呈现走高态势。医患双方的矛盾较以往有所突显，主要体现在现有医疗体系与医疗资源难以完全满足患者日益增长的对优质医疗服务的需求和期望上。医务工作者时常处于高负荷的工作状态下，高强度与持续的紧张状态导致其情绪产生波动，工作出现失误的风险上升;而同时患者的维权意识不断增强，对医疗服务有了更深层次的要求。加之部分医护人员在与患者的沟通缺乏技巧，难以让患者明确自己所要表达的真实意思，致使双方误解、矛盾加深，引发患者投诉。

其次，医院就医流程中的不合理也是导致门诊医疗质量下降的风险因素之一。……