郑桐 邓颖瑶

日益发展的通信技术正在变革人们的生活。从前，车马很慢，书信很远;现在，视频通话，万物智联。随着信息技术的更新迭代，人们的需求也日益提升，变得更加多样化。为进一步提升用户服务体验，广东联通从网络建设、技术创新和产品设计三方面入手，通过差异化创新，为用户打造“更优质、更智能、更贴心”的服务体验。

匠心网络，打造“更优质”服务

广东联通高度重视网络质量和客户感知工作，2020年以“打造高品质网络、提供高便捷服务”为目标，在全省开展“匠心网络，贴心服务”专项行动，聚焦影响客户感知的重点区域和重点问题，规建维优一体化、网业服协同推进，采用智能化工具，打通从数据采集到质量分析到问题处理的全环节，实现全数字化管理。

同时，广东联通坚持5G网络应用双领先的发展原则，高起点规划建设5G网络。截至目前已完成广东省内所有县级区域及发达区域的乡镇覆盖，为用户提供速率翻倍、带宽翻倍的优质5G网络体验;积极推进“三千兆”发展战略，打造千兆5G、千兆宽带和千兆Wi-Fi的精品网络，真正为用户打造一个涵盖居家、工作、出行的全场景立体化高速率的上网环境，全面满足用户各类网络接入及应用需求;加强重要政企客户网络保障，通过完善支撑手段，优化服务流程，主动隐患排查等手段，有效降低故障率，缩短故障处理时间，实现全年网络质量的显著提升和用户服务有效改善。

智慧创新，打造“更智能”服务

在夯实网络赢得用户体验“第一步”的同时，广东联通以智慧创新为抓手，加快数字化创新转型步伐，为用户打造“更智能”的服务。

在服务数字化转型方面，广东联通全面切换客户视角，以客户口碑为引领，布放网业服感知探针，重构感知运营体系，提前预警、及时修复，推动感知运营由单一的结果管理向过程运营的转变。客户服务以“打得通、上网快、容易找、办得快、说得清、解决快”的服务标准及时响应、准确定位、快速解决的贴心服务，实现“一个企业、一副面孔、一个声音”，所有人工触点在线上线下协同一致、高效便捷。

在全场景服务保障方面，广东联通深入践行“一切为了客户”的经营管理理念，以“解决客户问题”为根本遵循，以全互联网化、智能化为根本手段，打通公司内部各服务触点，建立分群分类服务保障体系，以问题为导向完善全专业协同机制，全面提升用户感知与体验。

在全触点全场景无缝服务方面，广东联通以“服务触点问题诉求信息+线上办理+无缝服务工单”为核心全流程端到端贯穿的服务信息流，实现客服代客下单及用户自助下单。通过智能中台打通线上线下服务触点，真正实现“线上线下一体化”服务。对需即时办理或即时服务的场景，通过触点服务人员线上办理、收集信息派单装维团队办理、新增移网/宽带/融合业务上门办理服务，无缝协同服务网，从而实现全场景服务的数字化。

精细设计，打造“更贴心”服务

5G、AI、大数据的不断发展，助力运营商不断健壮优化并提升自身的服务能力。然而电信服务中还有一个问题不容忽视，那就是“普遍”服务。为此，广东联通在产品设计方面更加精细化，以差异化打造“更贴心”服务。

针对年轻化群体，广东联通重磅推出全新本地化5G生态权益产品——“花Young派”，将18～30岁的Z世代青少年群体及社会青年定为主打目标用户，做到千人千面，花样精彩。目前广东联通已主推出了“花Young购”子产品，聚焦用户日常消费购物场景，将不同档位的话费套餐与购物权益相结合，为用户提供大额现金券、购物会员、购物优惠券等众多购物权益。

针对老年人群体，广东联通设置10010直达热线、无码绿色通道和营业厅布局优化服务;创新推出老年人专属套餐;利用智能技术为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务，例如，沃家固话老人只需要喊名字即可打固話，沃家神眼为独居老人云监护，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

针对残障人士，中国联通打造了为听障人士服务的A.I.王卡，2020年5月17日在广东深圳首发。该产品解决了聋人朋友们在手机通信上的困境，具有里程碑式的跨越意义，对社会、技术、未来具有深远意义，充分展现出中国联通作为央企的社会责任。未来，中国联通·A.I.王卡产品功能也将不断丰富，为听障人士提供全方位援助和个性化服务。

广东联通表示，后续将持续把提供满意的“客户感知和体验”作为第一职责，全面切换客户视角，推动客户感知数字化转型，为客户提供高便捷、高智能、高品质服务，成为最懂客户的智选运营商。