黎冬梅 黎慕华

（1.华南师范大学旅游管理学院，广东广州 510006；2.暨南大学管理学院，广东广州 510632）

0 引言

随着旅游业的蓬勃发展和顾客对服务要求的提升，管理者愈来愈重视服务生产和消费所依托的服务场景设计，以期为顾客提供优质的消费体验。为了凸显形象并吸引顾客，企业往往将各种文化元素运用于服务场景的设计中，在餐饮业和酒店业尤为常见。例如：广州著名的粤菜馆“禄运茶居”的门面采用岭南风格的骑楼设计，店内岭南文化元素的运用与菜品相辅相成，为顾客提供独特的用餐体验；成都世外桃源酒店的设计及员工的服饰均以汉唐文化为主题，旨在塑造具有中国文化特色的酒店品牌。由于服务具有生产和消费的同步性，服务失误在所难免。服务场景作为服务生产和传递的第一现场，其文化特征对顾客的服务失误归因有何影响？回答上述问题，不仅在理论层面有助于深入理解服务环境的文化特点与人的认知心理的互动机制，在实践层面亦有助于管理者依据场景的特点有效地管理顾客投诉行为，提高服务补救效率。

现有对服务失误的研究较为丰富，但多基于服务互动主体（如服务人员、顾客）（Chen，2018；Hess et al.，2003；Leong et al.，1997；Tam et al.，2016）和失误事件属性（Spreng et al.，1995）的视角，缺乏对有形环境这一客体作用的探讨。事实上，顾客的认知和心理活动容易受周围环境影响，主体特点与客体环境特征如何交互作用进而影响顾客对服务失误的反应，是学界尚未探讨且亟待解决的问题。……