金立刚

客服作为客户与企业沟通的桥梁，承担着解答业务问题、处理售后纠纷、增强客户对企业的了解、增进客户与企业之间黏性的功能。从上世纪90年代中后期引入国内的呼叫中心到千禧年开始盛行的在线客服，再从机器人客服到AR/VR客服，随着科技的进步，客服也在时代的变迁中发生改变。尤其是人工智能技术的发展，催生了智能客服这一赛道。

智能客服以机器人为依托，回答用户一些较为标准化的问题，其应用的商业场景有智能应答和人工辅助、智能外呼、质检、来电的语音菜单导航、催收等。近年来，智能客服赛道持续火热，包括智齿科技在内的科技型公司都取得了不错的进步。然而，从客观角度出发，智能客服虽然竞争激烈，但在开放的环境下取得压倒性的竞争优势绝非易事，更多产品优势以及核心竞争力主要体现在对数据资源的管理、对用户场景的熟悉以及对业务的理解上。

不过，在这条细分赛道上，智齿科技绝对称得上是领跑者。

作为一家在智能客服赛道深耕细作8年的科创型企业，智齿科技同样经历了从单一的机器人模块到在线客服机器人、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、智能呼入/外呼机器人、套电机器人、乐销机器人、智齿智客等在内的整体方案的转变。如今，智齿科技凭借自主研发的新一代客户全生命周期服务解决方案帮助企业实现了降本增效以及用户满意度的整体提升。

据智齿科技联合创始人龙中武先生透露，智齿科技现已服务了阳光保险、鹿城银行、融创、广州市政府、滴滴、惠普、新东方、学而思、每日优鲜、EMS、巨人网络等覆盖零售、教育、企业服務、生活消费、游戏、运营商、政府及公共事业机构多元领域的超过30万家企业客户。不仅如此，智齿科技还获得了用友、真格基金、华创资本、IDG资本等知名风险投资机构和上市公司的数亿元投资。

那么，智齿科技领跑智能客服赛道的底层逻辑是什么，它备受资本青睐的原因是什么，智齿科技的核心壁垒又是什么，为什么说这是一家以人为本、能够做到不断追踪并匹配客户需求变化的公司？

在科技感十足的细分赛道精耕细作

早在上世纪80年代末期，中国便提出了企业信息化概念。到了2010年前后，企业信息化逐步开始推行。此外，随着互联网业务的兴起，越来越多的企业逐渐关注消费者的体验和感受。基于这样的背景，2012年，龙中武、徐懿、吴立楠、彭伟四人抓住先机，联合创立了以客户联络中心为主营业务的智齿科技。彼时，四位创始人一致认为，在未来，智能客服赛道一定会有广阔的发展空间。

同年12月，智齿科技问答机器人雏形诞生。

2012年，AI技术正处于逐步尝试商用的阶段，而当年的智齿科技就已经自主研发了智齿AI客服的技术原型——人机交互系统。不过，智齿科技发现，当技术原型被应用到具体的应用场景下时，需要做出大量的调配，它对算法（匹配规则和匹配技术）的要求很高。不仅如此，无论是算法还是应用场景，都离不开大量的客户数据做支撑。换句话说，客户越多，算法越精细。

智齿科技联合创始人兼首席战略官龙中武告诉记者，当初智齿科技和许多初创企业一样，经历了不小的困难和挑战。但幸运的是，早期的客户对智齿的帮助非常大，智齿背后的资本市场也具有一定影响力。有了资本和客户的支持，再加上智齿的努力，困难很快便迎刃而解了。

从2013年到2014年，可以说是智齿推动了客户联络中心行业在各个应用场景下做智能化发展浪潮的一年。2015年1月，智齿成功入驻中国最具影响力、号称“比哈佛都难进”的微软加速器，得到业界的高度认可。两个月后，智齿获得真格基金领投，芳晟、华创两家投资机构跟投的770万元投资。

从那时起，智齿驶入了行业发展的快车道，从智能机器人向外延展，相继研发出多轮会话二代机器人、智能外呼机器人、呼叫中心等智能化应用。由机器人（在线+外呼+呼入）+在线客服+呼叫中心（SaaS/PaaS）+工单+智能质检+开放平台等多个产品模块构成，覆盖“售前+售中+售后”全流程，整合“服务+营销+协作+管理”全场景 。良好的产品加上团队优秀的服务理念，让智齿的服务用户呈几何倍数增长。截至目前，智齿已经服务了30万家客户，覆盖零售、教育、金融、游戏、生活消费、企业服务、医疗、公共事业机构等21个行业，并与众多知名企业与机构协同开展服务提升。

作为一家to B的科技型互联网公司，智齿科技自成立以来，战略清晰，始终选择与客户站在一起，并与时俱进，根据整个客户联络中心业务的变化推出了一些基于流量运营和客户关系管理的营销系统，为客户提供了服务营销一体化的整体解决方案。

通过多年的深耕细作，智齿科技取得了令同行羡慕的成绩：只要客户的业务正常开展经营，就需要智齿来帮助搭建服务运营体系。这也是智齿科技美誉度与品牌影响力的集中体现。当然，智齿科技的核心竞争力都是一步一个脚印走出来的。

以人为本、以技术为根，打造一条坚不可摧的“护城河”

创新是任何一家科技公司亘古不变的追求，智齿科技也不例外。

龙中武表示，很多时候，智齿科技的创新首先是“微创新”，但微创新在长时间的积累过程中就会从量变产生质变。“比如，AI技术的应用，它不是一朝一夕就有产出，即便是在智齿早期，通过持续的投入才拥有了单一的机器人人工智能技术的运用。”此外，智齿科技在一体化创新上早有布局，把多个应用模块拼成整体，解决了“为用户构建一个服务或营销体系时需要找多家服务商以及一家集成商”的麻烦，成为行业里面最早从单一模块向整体方案一体化驱动的方案提供商。

除了科技创新外，智齿科技至少用六年时间进行了行业研究和相关论证，并形成了一条独特的“护城河”。

一是核心技术团队。近年来，智齿科技在AI技术上的投入很大，培养了一批优秀的算法工程师，同时还成立了智齿AI研究院。基于对AI的重视，智齿科技很快便掌握了难以被超越的一流算法和语料加工。目前，在全国用户联络中心的应用场景下，智齿科技在人工智能应用上已遥遥领先于行业。智齿AI研究院也取得了不错的成绩，成功地在26个细分行业中进行了图谱构建。

基于好的算法和精准的语料加工，决定了智齿科技在特定的应用场景和语言环境下，它的识别能力就越强。“这其实是过去智齿在几年当中服务二三十万家企业用户所获得的大量词汇的语料积累。截至目前，智齿平台每天的交互量大概在11亿次，交互量的稳定促使我们的算法引擎不断在动态学习中进化。”

二是產品方案维度。智齿最初只提供单一的机器人模块，但在服务的过程中发现，很多客户的诉求更倾向于一体化。根据用户的需求，智齿很快做出了相应的调整。从单一的机器人模块，增加了机器人在线、语音机器人、智能工单等等。此外，智齿还提供了BPO业务。这就意味着智齿从最开始的单一工具变成了IT、AIBPO综合服务方案。“用户甚至连团队都不用管理，只需对其业务指标进行管理即可，如满意度、转化率、投入产出比等，简化了过去企业不得不去做的流程管理、指标管理、人员管理和成本管理等工作。”龙中武告诉记者。

三是人才策略和组织能力。智齿科技取得的成绩与其重视人才策略和组织能力息息相关。“这是让智齿吸引更多优秀人才加入并愿意留下的前提。任何竞争，最终都会是人才的竞争。”龙中武说。

这是一条不可复制的“护城河”，智齿在多年的发展中，各种被模仿现象时有发生，不过，模仿了“外沿”，却无法模仿“内涵”。这一点，龙中武感触颇深：“企业服务是一件很熬人的工作，需要精雕细琢，全身心投入到如何服务好用户这件事上，并不是所有的从业者都能做到的。加上商业本身不单单是产品，同样依赖于人才、组织、市场和资本。如果只是模仿，底层的科技也很难超越，即便超越了，底层的组织能力和资本市场同样是一道坎儿。”

正是由于这些“壁垒”的叠加效应，智齿科技先后收到了真格基金、华创资本、IDG资本、用友、云启资本等顶级风险投资机构和上市公司抛来的数亿元“橄榄枝”。

资本是逐利的，选择投资背后是对智齿的增长的良性预期，尤其在客户联络中心的应用场景下做服务、营销、运营，甚至销售，其未来有很大的发展空间，这是备受资本青睐的一个前提条件。另外，客观来讲，智齿路径的选择也不错。从目前来看，智齿选择用SaaS（软件即服务）方式做智能化，在经营过程中一直以用户为中心，快速迭代，其营收增长、客户体量均有稳健表现，同时在整个经营过程中，人才策略和组织成长方面呈现出来的效果都不错。资本看到了智齿的业绩并不是靠资本堆人头的方式堆出来的，而是通过科学、理性的判断形成的。

2020年上半年的疫情黑天鹅事件让许多企业遭遇了“生死劫”。面对突发事件，智齿科技第一时间做出思考：疫情的连锁反应会对行业有哪些灾难性的影响？因为疫情，行业是否会出现一些新的增长机会？

针对疫情之下的各个行业，智齿做出了差异化的场景评估，并针对不同的行业进行风险评估。如旅游、酒店业，受疫情的影响很大，导致业务无法开展，这就意味着旅游、酒店等行业很难会为其他产品买单。不过，在线教育、游戏娱乐等行业恰恰相反。

基于这样的背景，智齿及时更换了客户靶心，将方向重点聚焦于在线教育等赛道。此消彼长，红利赛道取代了原有赛道，反而让销售额不断增长。

以教育为例：2019年，智齿科技在教育行业的营收大概占智齿全年营收的15～20%，2020年超过30%。

遇到类似于因环境变化而导致用户需求变化的公司，智齿会快速地做出反应，去研究它，重新匹配用户需求，制定出解决方案，用最快的速度迭代新产品和服务。

比如，过去公域流量的转化方式竞争非常激烈，成本高，如何用私域流量来运营，把过去存下来的流量进行转化成为新的增长机会是智齿科技帮助客户解决的重要难题。这也是智齿快速和企业微信战略合作，推出企微智客这一私域运营工具的原因。

在过去一年里，智齿科技通过科学的“方法论”，将教育、零售、游戏、娱乐等行业“一网打尽”。

此外，智齿会继续分析，如果是匹配的用户，其会不会买你的产品，其业务需求有没有变化？如果有变化，那么他们提供的产品和方案是不是跟其需求相互匹配？

事实上，分析不完全是智齿独立完成的，过去几年里，智齿服务过大量的客户，跟他们一直保持非常密切的联络，这也是智齿科技自成立以来“追求人本思想、始终选择和客户的业务站在一起”的不二宗旨。“当我们从客户手中拿到了一手资料后，结合用户真实的情况，便能支撑我们的决策。”龙中武表示，外部环境在不断变化，将来的用户一定希望用到更智能的系统和解决方案，他也会继续跟随用户的需求，做出能让客户满意的基于客户联络中心一体化的解决方案，帮助用户实现真正的智能化和自动化。“这也是智齿科技的一个愿景。”

“我们也希望成为一家让行业、用户以及友商都尊重的企业，希望能够在这个领域持续耕耘，让用户受益，享受我们智慧的服务方案，推动行业的良性发展。”