唐秀丽, 辜应康

(1. 上海对外经贸大学 会展与旅游学院,上海201620;2. 上海第二工业大学 经济与管理学院,上海201209)

0 引言

在高顾客接触服务行业中,服务人员在与顾客交流互动过程中遭遇顾客的不友好或侵犯(如言语侵犯、行为不尊重等) 现象比较普遍, 有些甚至还较为严重(如醉酒打人), 这些都可以归为顾客不公平[1]。在服务情境中, 相对来自同事及上级的不公平,顾客不公平可以被看作是指向员工的更为普遍的消极行为的来源[2]。因此, 关注顾客不公平及其对员工的影响对服务型企业来说具有重要的现实意义。

已有研究表明工作场所不公平对员工产生的影响是因人而异的[3]。员工的个性特征(如人际虐待敏感性) 会影响其对顾客不公平的看法, 进而影响其在对客服务过程中情绪劳动策略的选择,因为在是否将顾客的某种行为知觉为顾客不公平时,个体的个性特征有着非常重要的影响。人际敏感性反映了不同个体对工作情境中各种各样人际互动反应的敏感程度, 是一种相对稳定的人格特质[4], 其中人际虐待敏感性是指个体对来自他人的消极对待时所表现出在认知与情感上的反应程度。因此, 人际虐待敏感性作为这样一种个性特征是否会使得顾客不公平的影响变得更加严重,使得其对组织情绪表达规则的遵守变得更加困难、减少在工作中的投入,正是本研究将要探讨的问题。为此,本文以情感事件理论(affective events theory)和资源保存理……