龚泉升

（四川职业技术学院，四川 遂宁 629000）

“互联网+”是一个新时代下的概念，它是指将互联网的创新成果与社会各领域的发展相结合，以推动技术进步和组织变革，实现资源配置最优化，从而创造更多的价值。而公共图书馆作为具有社会教育职能的机构，需要做到与时俱进开拓创新，能够以“互联网+”的趋势发展为契机，不断推动自身发展和提高读者服务水平。

1 “互联网+”时代下提升公共图书馆读者服务的重要性及意义

伴随着互联网技术的快速发展和普及应用，人们的生活变得更加高效、便捷。截止2021年2月末，我国互联网上网人数高达9.86亿，庞大的用网数量必然会带来极大的阅读需求，而如何满足读者多样化、个性化的阅读需求及为读者提供优质服务也必然会是图书馆需要深入思考的工作课题。因此，公共图书馆作必须要立足于“互联网+”，积极改善服务质量和增进阅读体验，进一步提升社会文化服务价值，践行自身的职责和使命。若公共图书馆不能主动拥抱“互联网+”时代，不能以此进行改革和调整，势必会使自身发展陷入更加被动的局面，最终被残酷的市场竞争所淘汰。

2 ”互联网+”时代下公共图书馆读者服务存在的问题

自改革开放和国门打开以来，国家十分重视民众的公共需求，尤为重视公共图书馆文化服务体系建设问题，并于互联网技术快速发展时期，提出了《关于加快构建现代公共图书馆文化服务体系的意见》等相关策略，指明了公共图书馆的发展方向。但建设速度滞缓，追不上读者日益增长的个性化、多样化需求，使得公共图书馆读者服务暴露出诸多问题。首先，大多数公共图书馆认识到走“互联网+”发展路线的重要性，但却没有做好相应的规划和设计工作，导致读者服务效果不够理想。再加上基础设施没有更新换代，难以支持新技术的应用，以及线上与线下相互脱节，各项工作难以形成合力，进一步限制了公共图书馆读者服务水平的提升。其次，公共图书馆对于“互联网+”的认识不全面，利用不够充分。虽然已有很多公共图书馆在改革服务机制上做出了很大努力，但对于人们追求的高效、便捷的服务要求仍不能给予满足，甚至相去甚远，如整合信息数据、传播途径开发、在线咨询服务等工作亟待加强。最后，馆员业务素质和能力不足。在传统工作模式下，图书馆工作都是以馆藏为中心展开的，馆员只需做好指导和管理工作。而在“互联网+”的工作模式下，图书馆工作都是以读者为中心展开的，要求馆员提供多元化、个性化的服务。但部分馆员年纪较大，学习能力不强，难以接受新观念和掌握新知识与新技术，从而向读者提供优质的服务。此外，优秀的高级的专业人才对图书馆工作没有意向，使得图书馆招揽人才困难，进一步限制了自身的发展。

3 “互联网+”时代下提升公共图书馆读者服务实践策略

3.1 创新服务观念

互联网技术的快速发展与应用，丰富了信息资源和信息获取途径，给公共图书馆的发展带来巨大影响和冲击，也使传统的服务观念变得日益落后，甚至已成为公共图书馆发展的“绊脚石”。因此，为了提高服务效能，提升服务水平，公共图书馆必须要立足于“互联网+”时代背景，积极创新服务观念。通过利用新的服务理念带动服务管理体系构建与服务质量管理，不断提供多元化、个性化的服务，才能满足读者多样化、个性化的服务需求，从而创造更多的价值效益。首先，公共图书馆需要改变传统的工作思维和服务意识，始终将“满足读者需求”放在第一位，并利用“互联网+”思维来开辟服务项目和指导管理。比如加强“互联网+移动服务”、“互联网+书店”、“互联网+网上借阅”体系建设，不断提升服务的针对性和质效性，使读者在享受公共图书馆服务中得到更多的效益。其次，“互联网+”的公共图书馆读者服务应是中心化、多元化、共享化的，而且各个服务项目也应能相融合，从而产生更多合力，推动读者服务创新与发展。这就要求公共图书馆必须要利用先进的服务理念驱动基础建设、组织管理、服务发展，并对现有工作中存在的不足予以补足和改善。比如利用互联网、大数据等技术及时了解和分析读者需求，并依据读者需求合理布局图书馆空间。比如快速构建系统化的数字图书馆，不断优化服务功能，提升馆藏上线率，以及简化检索流程，使读者能够按照需求准确找寻资源目标和内容。

3.2 整合各项数据

在传统的服务理念下，公共图书馆的发展是十分被动的，对于读者的需求了解不够深入。而在新的服务理念下，公共图书馆需要坚持以读者需求为中心，并真心实意地为读者提供优质服务，以及保证读者享受到满意的服务，所以整合馆藏数据和分析需求数据将会是一个重点工作，公共图书馆也必须要做好这项工作。首先，公共图书馆需要立足于具体实际情况，加强对馆藏的统计与分析。并结合市场发展趋势，了解自身馆藏资源的优势和劣势。对于优势部分要加强运用，在最大限度上发挥效用。比如馆藏中有很多针对老年人的书籍资料，那么可以快速推进其数字化建设，并使之成为本馆的品牌之一。通过加大网上宣传力度，吸引更多的老年人进入图书馆或者网上图书馆使用这些书籍资料。对于劣势部分要加强补足，逐步将自身的短板转为优势。比如馆藏中缺少年轻人所需要的学术文献，那么图书馆应加强与学校的合作，不断将学校的学术成果引入本馆，以满足年轻人的阅读需求。最后，公共图书馆要加强对读者需求的统计与分析，全方位掌握读者需求情况，并依据读者需求的特点和层次优化服务结构。比如现阶段借阅公共图书馆图书资料的人群主要是各岗位的中年人，那么公共图书馆就应围绕各岗位中年读者的需求，打造服务品牌，以此强化各岗位中年读者服务效能，以此吸引这类读者群体的眼球，并为其提供更加优质、特色的服务。

3.3 扩充服务内容

为了促进公共图书馆的健康可持续发展，扩充服务内容和提升服务质量将会成为提升自身市场竞争力的关键点。在“互联网+”的时代背景下，谁的服务内容更多，谁的服务质量更好，将是图书馆致力发展的方向。因此，公共图书馆应立足于“互联网+”的发展趋势，逐步打造“互联网+移动服务”、“互联网+图书馆”、“互联网+网上借阅”等服务模式。首先，投加人力、物力、财力，加强“互联网+移动服务”模式构建，能够实现利用互联网、无线通信等技术，在电脑、手机等终端设备上提供多样化、个性化的服务。比如提供APP服务、微信公众平台服务、微博服务等，进一步加强图书馆与读者互动交流，积极贯彻“读者”为中心的服务理念，从而为读者提供称心如意的服务。其次，公共图书馆应认识到借助网络技术构建公共文化服务体系的重要性，应突出自身“借”“采”“藏”一体化的服务功能，通过建立“互联网+图书馆”来实现各项服务目标。在此过程中，公共图书馆还需要找寻一些战略合作伙伴，如信用较高的新华书店等，共同拓展创新“你选书，我买单”的服务模式，以此较少订书成本和图书加工时间，为读者提供更加便捷、优惠、高效的服务。最后，进一步完善“互联网+网上借阅”服务模式。比如构建以信用等级为基础的网上借阅服务模式，不断吸引读者的眼球，促进读者参与借阅活动。

3.4 加强服务管理

为给读者提供满意的服务，公共图书馆必须要加强服务管理，逐步改善服务条件及馆员业务水平。首先，要将完善基础设施设备作为重点工作，不断投加人力、物力、财力、技术资源保证网络服务体系的平稳建设，以此推动和加快自身的升级与转型。在此过程中，要将以馆藏为中心的服务结构逐渐转变成以“互联网+”环境下以读者为中心的服务结构，在每一个服务环节上都能让读者感受到“家”的服务。比如在数字化图书馆服务中，要依据读者的实际需求对文献资源进行分类，使读者快速从板块分类中找寻到自己所需要的相关资源。比如在检索文献过程中，流程决不能过于繁琐，一定要直观化、简洁化。不仅能让读者在板块中寻找资源，也可以让读者在输入关键词后找到相关资源。其次，公共图书馆要利用健全的制度对各项服务行为进行规范，使每一个馆员都能为读者提供高标准的服务。基于此，需要结合实际需要，制定相应的晋升奖罚制度。对于未能给读者提供满意服务的馆员进行批评和惩罚，对于工作积极且服务质量较高的馆员给予物质奖励和职位晋升。比如依托激励理论制定多样化的激励措施，调动不同年龄、不同岗位馆员的工作积极性。不断依托图书馆自身文化和各项管理制度，促进馆员学习新知识和新技术，不断提升服务水平。

3.5 提升馆员能力

在“互联网+”时代下，公共图书馆提供的读者服务更加依赖于馆员的专业素质和服务能力，所以公共图书馆不仅要完善网络资源，还要加大对馆员的培训力度，促进馆员扩大知识面和更新知识结构，不断提升专业服务水平，从而满足读者多样化、个性化的需求。首先，依据不同读者的需求，对馆藏资源进行精细化的分类，要求馆员深入了解每一个图书类别及类别中的图书项目。比如有些读者喜欢社会百科和时事热点，有些读者热衷于学习岗位知识技能，还有些读者醉心于学术科研，只有让馆员对所有类别和图书项目进行了解，才能在最短的时间内推荐针对性的馆藏资料。其次，在互联网、大数据等技术的快速发展下，人们更加倾向于在网上享受阅读服务，这便要求馆员必须具备过硬的信息技术，所以公共图书馆要提供相应的计算机及互联网应用培训。同时公共图书馆也要加强职业道德、服务意识、服务技能方面的培训，促进馆员快速成长，成为优秀的服务人才。最后，结合实际情况制定更为合理的培训考核制度。通过营造公平公正的考评环境，加强对馆员各项能力的考核，确保馆员重视培训学习，不断提升自身能力。同时也要融入晋升奖罚制度，进一步强化馆员对培训学习的重视度。

4 结语

综上所述，公共图书馆具有社会教育功能，具有传播文化的职责和使命。为了践行这一职责和使命，实现自身健康可持续发展，公共图书馆 必须要立足于“互联网+”时代发展趋势，通过创新服务观念，整理各项数据，扩充服务内容，加强服务管理，以及提升馆员服务能力，在最大限度上发挥自身功能和效用，才能为读者提供更加满意的服务。