吴 迪

（深圳市血液中心，广东 深圳 518035）

互联网思维模式的出现，能够为图书馆带来线上与线下相结合的一体化服务模式，将互联网作为线下交易前台，通过第三方平台，更好地推广图书馆服务，比如提供出售图书馆增值服务活动和快递送书上门等多项活动。目前图书馆在线上线下一体化服务中，做出了全新的尝试，这对于拓宽图书馆服务领域和服务功能具备重要的意义。

1 图书馆线上线下一体化服务概述与现实情况

1）概述。线上线下一体化服务模式，作为图书馆服务模式的有效延伸，能够对为读者提供方便。通过图书馆与线上系统进行有效的互动，为读者增加筛选功能和线上体验，由此能够使得图书馆线下服务范围得以拓宽。针对广大图书馆而言，线上线下一体化服务体系具备较强的互动性和实效性，利用系统平台，能够对于读者的需求进行深入地了解，并且主动挖掘具备极大潜力的用户，将有针对性、目的性的方式加入其中，确保图书馆服务水平得以提升，提高图书馆服务的水平和能力，并且更好地发挥出馆藏资源所具备的价值。对于广大图书读者而言，线上服务能够为自身提供更加全面的图书服务。根据在线报考、咨询、馆藏搜索、图书馆预约、推荐座位预订等多种方式，查找自己所需的资源，并且完成网上订购，保证图书馆朝着多样多元化方向发展[1]。

2）线上线下服务系统现实情况。服务主要是指提供劳动的形式，而不是利用物质商品形式为他人工作，并且去满足他人所提出的需要，这作为一种无报酬或者有偿活动。线上线下服务系统被广泛应用在图书馆当中，但是却受到多种问题的限制：一是条件限制，在图书馆当中因为人流量较多且杂乱，专业科目繁多，所以导致图书馆所提供的服务质量受到影响；二是网络程序设定是否能够有效地满足图书馆所提出的管理要求；三是提供服务是从人与人相互交流到人工智能和人交流，人们是否能够独自去操作管理系统；四是人们对于系统的满意情况以及后续的使用情况。

2 图书馆打造线上线下一体化服务体系的实际价值

1）推动营销发展，延长原有的产业链。在线上线下一体化服务中，更加注重朝着本土化方向发展，帮助图书馆把握自身的特色与优势，将针对性、目的性方式加入其中，确保线上资源得到充分地利用，并且为广泛的读者提供个性化服务。采用线上线下一体化服务中所具备的交互性优势，建立完善的反馈体系，及时了解到多个读者的兴趣爱好，并且做好精准定位。通过对于线上线下服务产品进行优化，与读者之间形成良好的互动关系，并且确保读者具备较高的信度，延长原有的产业链，最终建立完善的服务营销模式[2]。

2）对于潜在客户进行深入地挖掘，使得图书馆受到人们高度的关注。图书馆对于线上线下一体化服务模式进行创新，可以主动拉近与其他读者心灵的距离，提高图书馆所拥有的读者数量，由此能够保证图书馆的关注度与文化辐射力得到进一步的延伸。具体表现在：图书馆管理人员，利用线上线下一体化服务模式和读者进行沟通，并且加强双方互相的了解情况，确保信息得到有效的传动和生成。除此之外，也需要将更多的图书馆信息传达给读者，形成一个高回报、低成本的目的。图书馆主要的服务对象是广大的读者，其作为一个重要的资源，必须对于客户挖掘力度进行强化，使其能够转变成确保自身稳定发展的积极动力。在累积客户资源过程中，线上线下一体化服务作为一种行之有效的手段，能够针对读者的兴趣爱好与阅读结构，将读者进行分类，这样才能提升整体服务质量。

3）提高图书馆服务体验。线上线下一体化服务被应用在图书馆应用当中，基于智能化、数字化、网络化等多个特点，可以将图书馆服务和读者进行有效的连接，并且确保读者能够在任何时间、任何地点，利用计算机、移动终端等，从自己的需求出发，查阅更多的图书馆资料，并且确保图书馆资源使用效率得到全面的提升，保证图书馆的服务体验得以增强。在线上线下一体化服务的应用过程中，能够为整个图书馆服务带来更多的可能，帮助读者可以根据自己的情况，选择适当的服务方式，并且做到即时可用。

3 在图书馆当中运用线上线下一体化服务的主要情况

1）主动打造协同平台，对于信息服务进行优化。为了保证对于图书馆的服务和资源进行统一管理，那么就需要对于服务流程进行优化。建立统一的机构，确保信息更加规范，这样才能形成一个完善的机制，为广大读者提供所需的服务，并且确保其中的服务水平得到全面的提升。具体表现在：图书馆应当改变传统的将业务职能作为核心的传统管理方式，并且主动与资源建设部、技术部、咨询部以及图书其他流通部等进行协调，由此能够形成一个完善的线上服务机构，为图书馆线上服务提供更加多样化的信息，确保读者能够在图书馆服务平台中，享受自己所需的服务。除此之外，图书馆也需要从线上线下一体化服务当中的流动性和实时性出发，对于图书馆线上服务流程进行优化，并且配备专业的人员，做好线上线下一体化服务模式。根据读者所提出的不同需求，保证系统和内务更加地契合，并且加快线下服务团队和线上服务团队的紧密配合，由此能够突破实体店和图书馆之间所带来的界限，确保线下线上一体化服务能够有效地连接，保证线下推广更加顺利[3]。

2）通过线上推广的方式，加快线下营销。图书馆需要对于线上线下一体化服务系统所收集到的信息公布标准进行规划，确保信息具备统一性，同时也安排专业的维护人员，根据相关的要求，对于线上线下一体化服务系统数据做好检查，利用二次开发系统，及时筛选所需的资源，避免出现不良影响，同时利用该方法可以为广大读者提供更多的便捷，确保读者能够重新了解与认识图书馆，主动使用馆藏资源，打造具备自身特色的形象。想要更好地发挥出线上线下一体化服务所具备的内在优势，在对于该优势进行应用时，需要对于服务系统特性进行深层次的了解，并且将服务系统优势和读者需求全面地结合起来。根据移动终端操作系统实际情况，开发出与其相对应的客户端，分别设为移动信息定制、图书检索等多项服务模块，利用系统发布更多的信息，确保读者能够在最短的时间内，了解到系统平台所更新的相关资源。线下可以利用工作人员采购和读者借阅方式，为读者阅读提供便利，同时也使得工作人员定期编辑与整理其他内容时更加方便，更好地发挥出线上线下一体化服务所具备的内在优势。

3）对于数据做到深入剖析，改变原有的经营模式。随着互联网+时代的到来，作为新时代的图书馆，需要主动找到传统媒体与新媒体相互结合的突破点，并且打破图书馆阅读推广单一的格局。利用新技术做好数据管理，对于读者在什么时间、在什么地点以及要求做什么，进行有效的整合，并且建立了完善的资源库，打造特色资源，能够保证为读者提供完善的服务。除此之外，也需要对于读者线上服务平台相关的历史记录和行为活动进行深入的剖析，做好数据营销工作，提高线上服务质量。采用定期或者不定期的方式，为读者提供相应的资源，这样才能保证将更多的信息进行传递，由此满足普通读者所提出的阅读需求。随着互联网不断的普及，微信已经进入到人们生活的方方面面，在这时图书馆可以利用微信公众号，对于原本的服务模式进行创新，利用微信公众号，每天在平台中发送一到三条信息，确保将字数控制在150字以内，其中的内容包含图书馆最新的讲座信息、资讯信息，利用文字、语音、视频等形式。从源头做起，避免公众号因多发消息，而不断占据头版的概率[4]。

4）对于线上功能进行拓宽，提供多样化的服务。为了确保读者能够对于图书馆产生依赖，能够对于图书馆进行高度的关注，那么就需要将读者体验作为中心，将线上线下平台作为最主要的依托。根据读者的日常习惯以及使用移动设备的情况，建立一个完善的图书馆资源服务系统，将更多的优质服务内容和信息传达给读者，缩短图书馆与读者之间的距离，确保资源价值得到有效的显现。

5）建立完善的服务，打造服务品牌。线上图书馆在开展线上线下一体化服务时，其所提出的宗旨，就是有效地发挥出管理全部资源价值，并且将更多的信息，主动传达到读者手中。线下服务是线上与线下一体化服务最主要的窗口，也能够为读者带来真实地感受，确保图书读者在阅读过程中，对于图书馆形成亲身感知，所以图书馆也需要尽快地做好线下实体服务工作，能够为读者提供具备多样化以及个性化的服务，利用移动服务和实体相互融合的方式，打造完善的服务平台，更好地满足读者所提出的各项需求，确保获得更多读者的支持。

6）打造完善的服务反馈评价机制。因为图书馆服务水平在一定程度上也会影响到读者满意度，同时也关系到图书馆发展情况，所以为了获得相应的效果，保证读者对于图书馆资源的满意率和使用率，那么就需要将完善的评价机制加入其中，转变原有的服务模式，保证读者主动参与到这一当中来。这时可以由读者为工作人员进行打分，并且对于管理模式和服务，提出相应的建议与意见，确保服务管理服务模式趋于完善。

4 线上线下图书馆服务系统主要发展优势

在互联网与速度的双重推动下，电子资源、数字图书馆等方面，出现了更加高效的管理模式和现代储存方式，这也使得图书馆的服务模式发生极大的变化，从原本的数据化朝着人工智能方向发展，能够有效地减少劳动力所出现的复杂化情况，同时对于服务进行创新，建立完善的系统。在这一情况之下，研究人员从提高资源利用率、提高资源服务效率、提高图书馆整体服务效率、提高学术服务效率等多个角度，对于图书馆服务效率提高情况进行了探讨。为了保证图书馆服务系统得以完善，笔者认为，图书馆服务新模式的出现，也就是线上线下一体化服务模式，能够满足当前时代所提出的要求。随着知识经济时代的到来，图书馆面临着微观与宏观的急剧变化。为了保证线上服务质量，就需要对于图书馆当中的工作人员进行有效的培训，使其具备较强的专业能力，确保系统操作具备极高的专业程度。线下服务模式主要体现在图书馆借阅关系、工作人员的服务素质等多个方面。通过良好的线下服务模式，能够有效地提高服务效率和服务态度。在图书馆服务体系当中，利用线上线下一体化服务模式，有效地减少服务人员数量，降低工作强度，但是也需要服务人员具备极高的素质。目前来看，各图书馆在选择服务系统时，一个必要的条件就是方便且简单，并且满足时代要求。线上线下一体化服务模式的出现，能够更好地满足服务质量相关标准。

5 结束语

综上所述，将线上线下一体化服务体系引入到图书馆当中，不仅能够保证线上服务和实体服务进行无缝对接，同时也能改变原本的信息服务环境，缩短图书馆与读者之间的距离，为读者带来良好的体验，主动挖掘客户。为了保证线上线下一体化服务具备较高的价值，必须打造完善的平台，对于信息服务进行优化，剖析其中的数据，转变原有的营销模式，拓宽线上的服务功能，这样才能设立图书馆独有的服务品牌。