朱金涛

（河南省图书馆，河南 郑州 450052）

用户体验（本文主要探讨数字图书馆这个特定的服务提供方，所以本文的用户体验既是指阅读体验）这个定义，最早由认知心理学家唐纳德·诺曼于1997年提出，并成一门正式科学，从而获得大量推广。最近几年，信息技术的高速发展和普及所伴随的巨大科技进步成果已融入到人们日常活动的方方面面。作为人类文明、文献提供方的公共图书馆，其服务方式和资源提供形式也随着数字时代的到来而得到相应的发展和进步，数字阅读、掌上浏览的阅读新形势给图书馆的发展提出了新要求和新动力。根据2020年4月23日，中国新闻出版研究院发布的第十八次全国国民阅读调查报告显示[1]：手机和互联网逐渐成为全国人民获取每天新闻、信息的主体；数字阅读率接近八成，达到79.4%，比上一年提高0.1%，纸质书报刊阅读率为59.5%，因此，公共图书馆开展移动阅读服务就显得十分必要，而在信息爆炸，质量、规范参差不齐的互联网大环境中，图书馆如何提升阅读体验，发挥图书馆这个正规的文化高地，向广大人民群众提供健康、方便、有用的阅读服务成为公共图书馆界当前重要的研究方向。

1 数字图书馆

1.1 数字图书馆的发展

为延伸图书馆的服务范围，美国图书馆协会在1949年提出了移动图书馆的定义：“一个特定改装的车辆，通过自身携带的图书，在一定范围内，提供与临时图书馆想接近的阅读服务。这也成为最早的“汽车图书馆”（流动图书馆）的雏形。随着信息互联网技术的快速发展，圣路易斯公共图书馆的阿洛维（Alloway）在1990年提出了“电子流动图书”的概念，开启了图书馆为所有读者提供借阅服务的新天地和无限想象空间，彻底打破了馆藏文献、纸质资源流通范围受地域限制的困境，并逐步发展成现在的数字图书馆，读者只需要通过互联网就可以方便、快捷的阅读图书馆所提供的各种数字资源。当前的数字阅读时代，手机等智能终端的大量普及已成为民众获取新闻、资讯的首选渠道，数字图书馆的出现发盒子就水到渠成。数字图书馆指的是用户通过可联网的手机、Kindle、平板电脑、智能电视等移动终端设备访问图书馆的数字资源并进行数字阅读、资讯查询的一种阅读服务形式。据统计国内外数字图书馆大都经历了简单的SMS短信查询业务阶段、I-Mode阶段、WAP上网阶段、图书馆APP以及微信公众号等。根据调查结果，读者对于图书馆开发应用APP的满意率为75.95%，远超读者对SMS和WAP时期的服务模式满意度[2]。随着微信公众号和小程序的大量普及，以及小程序的从业人员多、技术门槛低、易于开发、简单易用易上手等众多优势的加持，促使微信服务得到迅猛发展，目前已成为国内图书馆界主流的数字阅读服务方式。

1.2 国内外数字图书馆用户/阅读体验研究现状

读者是公共图书馆开展阅读服务的中心，如何满足读者的阅读需求并提升阅读体验是图书馆在经济生产生活中发挥作用实现价值的重要体现。随着大家对用户体验的越发重视，有关数字图书馆阅读体验的研究，也逐渐成为图书馆界研究热点，研究方向主要为书报刊的阅读评价、读者需求、读者行为、文献实用性和读者满意度研究等。1）阅读评价研究，黄务兰等图书馆业界专家以常州大学数字图书馆为例并结合Morville、邓胜利[3]等人的研究成果，指出影响数字图书馆阅读体验的条件包含有效性、易用性、满意度和技术支持度，并运用结构方程模型方法对用户体验进行评价研究。2）读者需求研究，读者需求是读者在打开数字图书馆前，由于个人知识所需而产生的感性心理状态和理性价值认知，读者需求研究也属于读者阅读研究的一部分；3）读者行为研究，读者行为研究是在得到读者授权后，对读者使用数字图书馆服务的操作数据进行收集、整理和分析，以期在今后的系统升级和服务中提出改进；4）文献实用性研究，在馆藏文献数字化和数据库购买时，图书馆对这些文献的实用性进行评分订级，制定上架顺序和优先级；5）读者满意度研究，读者满意度是读者在使用数字图书馆时和使用结束后，对其提供的数字资源或操作服务达到或未达到预期的程度，当今的满意度研究，还主要体现在对读者满意度影响因素的研究。

2 目前数字图书馆存在的问题

2.1 资源建设不科学

数字图书馆的资源建设，需要以读者需求和图书馆开展各项业务活动为目的，系统地规划、整理、实施文献数字化、采购数字资源和数据库等。目前数字图书馆在资源建设的主要问题是：1）经费有限，由于图书馆需要承担纸质书报刊和基本的馆舍阵地阅读服务业务，大部分只将数字图书馆作为主展馆的补充和服务延伸，重视程度不足，每年的申请预算也较少；2）资源较少，由于数字图书馆真正大规模使用和受到重视的时间还比较短，各种资源的储备和收集仍处于起始阶段，资源丰富度欠佳，也有经费不足无法大规模采购的原因；3）审核机制不完善，鉴于数字资源的基数庞大、形式新颖，相应的审核机制没有统一的标准和制度，也缺乏具有相应技术的审核人员，也容易造成数字资源建设缓慢；4）版权问题，由于大多数图书都具有版权保护，出版社和作者并不希望图书馆对其进行数字化，导致数字图书馆的资源数量较少，智能对超过版权保护期和得到授权的资源进行数字化。

2.2 实用性不足

目前的数字图书馆因为许多原因，读者很难阅览很多资源，其重要原因有：1）现在各图书馆推出的数字图书馆多以传统图书馆的简单网络化，没有相适配的宣传介绍和引导，致使大量读者并不了解和清楚数字图书馆的用途，造成数字图书馆有而未用的尴尬状况。2）受制于早期软硬件限制，许多建成的数字图书馆的兼容性较差，许多也都没有经过权威机构和杀毒软件的备案，造成许多电脑和浏览器无法正常访问。3）没有科学化和系统化的分类做引导，致使数字图书馆框架散乱、导航模糊、数字资源量大却分栏杂乱无序，常使访问者迷失在数字图书馆中。

2.3 兼容性差

许多数字图书馆的建设没有考虑到兼容性问题，主要体现在：1）国内很多数字图书馆的标识没有统一，设计不严谨，不够直观理解。2）导航功能不完善，大多数字图书馆导航都没有“面包屑导航”(BreadcrumbNavigation)和便捷导航功能。3）数字图书馆的导航菜单分级过多，操作不便，导航连接错误等。

2.4 友好度差

目前许多数字图书馆的读者友好度差主要表现在：1）很多数字图书馆只有中文版，缺少其他语种和，降低了数字图书馆的使用广度。2）互动性差。很多数字图书馆只提供各种馆藏文献和购买的数据库等，只单项的为读者提供咨询、文献服务，忽略了读者和用户在文献二次开发创造的作用，读者参与度不高，信息活跃度差。3）个性化不足，许多数字图书馆都不支持读者自定义首页和显示内容。4）回复机制欠缺，国内数字图书馆大都没有回复机制和窗口，读者有问题很多都无法及时反馈。

3 数字图书馆阅读体验提升建议

3.1 协调发展合作共赢

数字图书馆阅读体验提升，需要通过对数字图书馆的实用性、专业性、实效性、专题性、前瞻性等特点。鉴于读者学识、年龄、喜好各有不同信息需求广泛的特点，数字图书馆自建的数字资源很难无限满足日益增长的阅读需要，所以在数字资源建设时，需要探索自建数据资源和共享数字资源的多渠道、合作共建、资源共享的思路，打通本省各级公共图书馆和其他文化单位资源共享面，形成协调统一、科学规划、系统先进、资源丰富的全省数字资源大平台。

3.2 全方位提高数字图书馆阅读体验

及时更新保持内容知识的新鲜性，信息时代，新知识、新理论、新经验也不断迸发，人们对新知识的渴望很迫切，对咨询、新闻的时效性要求也极高，只有与时俱进的更新数据库，时刻保持知识和文献才能满足读者日益增长的文化需求，并提高数字图书馆的用户粘度。

提升数字图书馆的兼容性，优化系统兼容性，提高对不同浏览器、操作系统、杀毒软件的支持程度，减少不必要的访问障碍，及时更新系统漏洞，减少网络风险和网络病毒危害。

3.3 优化数字图书馆的导航

优化数字图书馆导航模块，方便读者查阅所需资源。许多数字图书馆都把与本单位有关的新闻资讯发布到图书馆网站上，如活动预告、活动报名、馆藏查询、各种数据库等，虽然住久了大而全的综合服务平台，也造成了杂而乱，领读者无从下手、大海捞针的困境。不科学的导航和分类给读者认知带来困难，也容易造成信息访问的障碍。因此充分调研了解读者需求、兴趣的并通过科学分析和规划是数字图书馆导航、分类设计的前提。为方便读者查询，可以引入“BreadcrumbNavigation”，以免读者在浏览数字图书馆时信息迷失。面包屑导航可以清晰地展示导航路径的标识，形象的告知读者所处的站点层级以及如何进入相应的页面。以国家图书馆为例，如果想进入国图的“学位论文”页面，只需要经过主页进入“读者服务”栏目，再点击“学位论文”，其面包屑导航路径为“您的位置：主页＞＞读者服务＞＞学位论文”，通过此面包屑导航可直接进入主页或“读者服务”页面。

3.4 提高界面友好度

由于数字图书馆不受地域和空间限制，优质的馆藏数字资源，可以被全球的任意地点和任何人随时访问，所以需要考虑其他语种的访问友好度，提供几种常用的语言包，供不同语言需求的使用。也需要加入一些少数民族语言的支持和保护。在体现人文关怀，提供更符合读者使用习惯的私人界面、内容定制功能。方便读者个性化的阅读和因人而异的使用习惯。加入反馈途径和答复功能，让冰冷的数字图书馆有温度、活起来，读者在浏览时，常会出现各种疑问和使用上的不便，但数字图书馆又没有传统图书馆的咨询台，在遇到困难时，常常无从下手，无人帮助的困境，降低了数字图书馆的友好度。引入学习互动群功能，读者在阅读某本书，或者某个视频时，可以抒发自己的感想和心理，并加入到大伙、书友的讨论中，让少而不便的线下读者交流会变成实时动态的学习群。

4 结语

随着信息技术的不断进步，图书馆许多之前无法实现功能和设想，都可以借助互联网技术的巨大进步的科技成果来推动图书馆的各项发展，以适应当今社会，读者与日俱增的文化精神需要，然而当今的许多数字图书馆在资源建设、实用性、兼容性、友好度等方面依然存在阅读体验差等问题。而社会上许多资讯、新闻类APP层出不穷，热款、爆款甚多，图书馆的价值和地位正在日渐弱化，因此公共图书馆只有不断提升阅读体验，充分利用馆藏文献多，知识信息正规，正能量资源多的特点来提高读者粘度，为社会经济发展提供应有的动力和贡献。