翁小雄，谢志鹏

(华南理工大学 土木与交通学院，广东 广州510640)

0 引 言

随着我国高速公路车流量不断增加，高速公路拥堵和道路使用效率不均等问题日益凸显，车辆出行特征的多元化，对高速公路运营管理也提出了更高的要求。高速公路供给侧改革给出了高速公路差异化收费的方向，而差异化收费是解决上述问题的重要措施。高速公路使用者的出行特征差异是高速公路差异化收费的重要基础，如何对高速公路使用者进行有效划分，获取客户出行特征，提升客户的商业价值，是进行差异化收费的重要理论支撑。

客户细分理论是自市场细分理论以来，以客户行为差异性为基础的客户管理模型，从20世纪90年代开始已在银行、保险、电信等多个领域中得到应用[1]，为实施精准营销、个性化服务和差异化管理提供了有效的理论来源。在交通领域中客户出行需求和行为的多元化发展趋势下，客户细分RFM模型也得到了广泛的运用。WEI Zhengzheng等[2]在spark算法框架下，根据RFM模型对高速铁路乘客的商业价值进行分类；张斌等[3]根据铁路货运特点对传统RFM模型进行改进，提出KFAV模型并对铁路货运客户进行价值分析；H.ZEYBEK[4]对铁路货运客户进行客户期望分析，为不同的目标客户群提供差异化服务并开拓新的客户对象；LIU Jiale等[5]基于RMF模型对航空旅客的当前价值和潜在价值进行分析，设计客户综合价值评估框架并挖掘高价值客户；孙世超等[6]根据公交乘客出行特征，提出了一种通过统计分析，以乘客RFM特征为基础对公交忠诚度进行定义，并以此作为群体划分分析模型的特征指标。……