□ 张幸国 ZHANG Xing-guo 赵昕 ZHAO Xin 叶云 YE Yun 蒋静 JIANG Jing 贺秀君 HE Xiu-jun 熊伟 XIONG Wei

药学服务是医院的核心业务之一，随着医院管理模式转变，药学服务也从以药物为中心转变为以患者为中心，无论是定位药品还是聚焦患者，为医患提供全方位的药学服务成为医院发展的关键点。

实现优质药学服务，首先必须识别需求方及其需求，将顾客需求信息合理而有效地转换为产品设计开发各阶段的技术目标和作业控制规程，在医疗服务质量管理中，质量功能部署(quality function deployment，QFD)[1]能够迅速有效地识别患者的关键需求，减小患者感知的服务质量与医院真实服务质量两者间的差距，从而帮助医务人员针对患者的具体需求改进诊疗服务质量，提升患者的满意度[2]。目前，QFD 已广泛运用于制造业，并逐渐运用于医疗行业如社区慢病管理[3]、血站服务[4]、健康体检[5]、护理管理[6]等方面的质量改进。

Kano 模型是日本学者狩野纪昭(Noriaki Kano)教授提出的，该模型用于建立对质量特性满足状况和客户满意程度的双维度认知[7]。Fayez、张卓一等研究表明，将Kano 模型应用于医疗服务需求评价中，可为服务质量改进提供依据[8-9]。而在物流、智能化等领域的研究表明，Kano 模型与QFD 方法集成能有效提升QFD 的决策支持作用[10]。本文应用Kano 模型与QFD 集成方法，对区域药学服务模式进行研究。

资料来源与方法

1.资料来源。建立QFD 调研小组，采用简单随机抽样的方式，对区域内5 家医疗机构药学服务的相关方进行问卷调查。

2.方法。通过访谈法了解区域内5 家医疗机构就诊……