□ 方嘉琨 FANG Jia-kun

近年来，预约挂号服务为患者就医提供了便利，有效缩短了患者门诊就诊的候诊时间[1-2]。但在医院门诊量逐年上升，诊治工作量增加的背景下，预约患者的候诊时间仍然较长，已成为影响患者满意度的重要因素。本文基于系统动力学理论，分析影响预约就诊服务质量和效率的关键因素，建立患者角度的预约挂号就诊动态过程模型，基于模型提出优化方法，为医院管理者制定管理策略提供支持。

系统动力学的研究方法和步骤

系统动力学方法于20 世纪60 年代由麻省理工学院Foreester教授创立，基于系统论并吸收控制论、信息论的内容，通过研究系统内部变量内在联系，建立动态过程模型，对系统进行分析[3]。系统动力学方法已广泛应用于管理决策中，通过建模和仿真，为管理者提供情境和策略变化下可行的解决问题的方法。在医院管理方面，系统动力学被应用于薪酬管理[4]、分级诊疗[5]、运营管理[6]、信息管理[7]等管理策略研究。本文利用系统动力学分析方法，通过文献分析法确定患者角度的门诊预约就诊过程的关键变量，使用Vensim 软件绘制因果回路图，并建立系统动力学模型，对预约就诊过程的系统内部结构进行定性分析[8]。

患者角度的门诊预约就诊因果回路图

在系统动力学方法中，因果回路图(Causal loop diagram，CLD)是分析系统反馈结构的重要工具。利用Vensim 软件绘制的因果回路图可简洁、清楚地展示系统内变量及变量之间的联系。因果回路图中的变量之间用代表因果关系的箭头链接，每条因果链具有正(+)、负(-)极性，表示独立变量发生变化时，相关变量的变化方向，即A →+B，变量A 增加则B 随之增加。……