王玉琳

（南京地铁运营有限责任公司，江苏 南京210000）

0 引言

2021年2月，《国家发展改革委关于同意南京都市圈发展规划的复函》发布，标志着中国第一个由国家发展改革委正式批复规划的都市圈成立。南京地铁作为都市圈规划发展的先行者，截至目前已经建设开通了宁天线、宁和线、宁溧线和宁句线四条线路，并已规划宁马线、宁滁线和宁扬线三条线路连接周边城市。

随着线路的延伸，线网的壮大，乘客应急信息发布工作面临前所未有的挑战。乘客应急信息的发布既要满足广大市民的知情权，提醒乘客及时变更出行方式或出行路径，又要发布准确合理，减少企业负面影响。

1 乘客应急信息发布的现状

在轨道交通管辖范围内，因自然灾害、设备故障、公共卫生、社会安全等因素造成列车晚点、交路变更、公交接驳等，影响乘客出行，须及时对乘客发布应急信息，告知乘客，满足乘客的知情权。目前运营单位发布乘客应急信息多以晚点时间来判断，即设定阈值，超过阈值就发布信息[1]。发布方式主要为：站内、车厢内乘客广播、乘客信息系统PDP屏、官方微博、官方网站等。由于阈值只与晚点时间有关，未考虑乘客现场感知晚点情况，且发布渠道复杂，存在发布的时效性参差不齐的情况，乘客投诉时有发生[2]。

2 乘客应急信息发布提升

乘客应急信息发布的重点和痛点在于既要满足广大乘客对于影响其出行的知情权，又要尽量减少故障事件对运营单位造成的负面影响[3]。……