王玉琳

（南京地铁运营有限责任公司，江苏 南京210000）

0 引言

2021年2月，《国家发展改革委关于同意南京都市圈发展规划的复函》发布，标志着中国第一个由国家发展改革委正式批复规划的都市圈成立。南京地铁作为都市圈规划发展的先行者，截至目前已经建设开通了宁天线、宁和线、宁溧线和宁句线四条线路，并已规划宁马线、宁滁线和宁扬线三条线路连接周边城市。

随着线路的延伸，线网的壮大，乘客应急信息发布工作面临前所未有的挑战。乘客应急信息的发布既要满足广大市民的知情权，提醒乘客及时变更出行方式或出行路径，又要发布准确合理，减少企业负面影响。

1 乘客应急信息发布的现状

在轨道交通管辖范围内，因自然灾害、设备故障、公共卫生、社会安全等因素造成列车晚点、交路变更、公交接驳等，影响乘客出行，须及时对乘客发布应急信息，告知乘客，满足乘客的知情权。目前运营单位发布乘客应急信息多以晚点时间来判断，即设定阈值，超过阈值就发布信息[1]。发布方式主要为：站内、车厢内乘客广播、乘客信息系统PDP屏、官方微博、官方网站等。由于阈值只与晚点时间有关，未考虑乘客现场感知晚点情况，且发布渠道复杂，存在发布的时效性参差不齐的情况，乘客投诉时有发生[2]。

2 乘客应急信息发布提升

乘客应急信息发布的重点和痛点在于既要满足广大乘客对于影响其出行的知情权，又要尽量减少故障事件对运营单位造成的负面影响[3]。通过量化研究影响乘客出行时间，进而分析影响乘客出行的因素，优化乘客应急信息发布的维度，降低对乘客出行的影响，提升运营服务质量[4]。

2.1 影响乘客出行时间

影响乘客出行的时间，就是所有受影响的乘客出行延误时间的累计情况。受影响的乘客包含列车上的乘客以及车站站台等车的乘客，也就是受影响的某一时段内沿某方向通过某个断面的乘客人数，即断面客流量[5]。将所有影响乘客出行的列车的延误时间和列车所在区间的断面客流量相乘的累计值就是影响乘客出行的总时间T。

其中断面客流量等于统计方向上某个断面发生量O和吸引量D的差。在轨道运营中，客流的发生量就是某站的上车人数，客流的吸引量就是某站的下车人数，断面客流量为在列车上的人数。若第i站的上车人数用ui，下车人数用di表示，则经过第k站后的断面客流量为：

由此可以计算出故障事件发生后影响乘客出行的总时间T。虽然影响乘客出行的总时间T会随着故障事件的发展动态变化，但是该数据的数量级别是具有参考价值的，通过设定线路和时间，可以确定影响乘客出行的程度。

式（2）中：T为影响乘客出行的总时间；Z为影响乘客出行延误列车的列次；ti为第i列车实际运行线条比照运行图计划线条的延误时间；t0为城市轨道交通运营指标体系中对晚点时间的定值；pi为第i个断面客流量。

根据式（2）得知，故障事件延误的时间越长，发生在断面客流量越大的时间段，延误列次越多，对乘客出行的影响越大。t0为固定值，取值2min。断面客流量Pi在每一个区域的断面是动态变化的，考虑到乘客只能在车站乘降，进站乘客均有乘坐列车的需求，可以简化替代为在每个车站的上下车情况。因此，故障发生时段j的影响乘客出行的总时间可以简化为：

选取南京地铁市域快轨S8号线的工作日断面客流量进行比对（见图1），潮汐客流明显，客流变化可以划分为5个时段：6∶00至8∶00、8∶00至10∶00、10∶00至16∶00、16∶00至18∶00、18∶00至22∶30，故障发生时段j从上述5个时段取值，进而计算影响乘客出行时间总量T。

图1 工作日断面客流量

影响乘客出行时间总量T可表示为

公式（4）中：j从6∶00至8∶00、8∶00至10∶00、10∶00至16∶00、16∶00至18∶00、18∶00至22∶30中取值。从而计算出影响乘客出行的梯度，见表1。

表1 影响乘客出行的梯度

2.2 影响乘客出行因素

运营控制中心对常见故障影响需形成经验总结，提高现场调度对突发故障可能造成晚点时间和影响区域预判的能力。选取南京地铁近年开通运营的10条线路晚点指标因素汇总（见图2），可以发现：

图2 晚点指标因素汇总

2.2.1 影响乘客出行的因素主要集中在：车辆设备故障、信号设备故障和恶劣天气。

2.2.2 造成5min以上的晚点的事件主要集中在信号设备故障和恶劣天气上。

2.2.3 当发生信号故障和恶劣天气情况时，运营人员须及早做出预判，及时发布乘客应急信息，动态调整，告知乘客。

3 乘客应急信息发布的原则

针对都市圈市域快轨，线路长、站间距大、客流潮汐现象明显的特点，在故障延误预计在5（含）～10min以内或2.5≤T＜5时，对本线路受影响车站及列车发布列车稍有延误的信息；在10min及以上或5≤T＜7.5时，对故障线路及其直接换乘线路的所有车站及列车发布列车延误信息，提醒乘客及时变更出行路径。在线路某一区段中断达15min及其以上或T≥7.5时，对全线网所有车站及列车发布列车延误信息，提醒乘客及时变更出行路径。

4 乘客应急信息发布的流程

在故障发生后，线路控制中心初步判断列车延误5min及以上时，在初步了解故障事件3min后应立即向受影响车站和列车发布晚点信息。

预计列车晚点5（含）～10min或2.5≤T＜5时，线路控制中心仅对本线路受影响车站及司机发布晚点信息；预计列车晚点10min及以上或5≤T＜7.5时，线路控制中心须对故障线路及其直接换乘线路的所有车站及列车发布晚点信息，非本线路控制中心管辖线路的晚点信息发布由线网指挥中心负责流转；预计在线路某一区段中断达15min及其以上或T≥7.5时，线路控制中心汇报线网指挥中心，线网指挥中心通知各线路控制中心对所有车站及列车发布线路中断信息。

5 乘客应急信息发布一体化

目前各家运营单位在乘客应急信息发布方面所使用的平台大多集中在车站和车厢内的乘客广播、PDP屏幕、车站的公告、官方微博、官方网站、微信公众号等平台。每种发布平台都有其特定的发布方式，在信息流转中存在遗漏和错误的隐患，时效性更是难以保证。

生产云平台融合了IaaS、PaaS、DaaS资源服务。为各业务系统提供了统一服务，从实时获取列车运行信息、各设施设备运行信息、客流信息等影响乘客出行的关键因子到运用大数据技术进行数据处理，最终可实现各信息平台一体化发布，确保了信息发布的准确性和及时性。

6 结语

乘客应急信息发布的痛点在于既要满足广大乘客对于影响其出行的知情权，又要尽量减少故障事件对运营单位造成的负面影响。对都市圈市域快轨乘客应急信息发布工作进行梳理，量化影响乘客出行的时间，明确乘客应急信息发布的原则、流程，提出以生产云平台为代表的新技术，实现乘客应急信息一体化发布的建议，推动提高轨道交通服务质量，提升地铁乘客出行满意度。