李 阳，梁 帅，万国睿

（1.北京经纬信息技术有限公司，北京 100081；2.中国铁道科学研究院集团有限公司 电子计算技术研究所，北京 100081）

近年来，我国铁路自动售票系统与设备已在全路范围内推广使用，但旅客办理不同票务业务仍需到不同的自助设备办理，例如：购、取票业务在自动售取票机办理，退票业务在自动退票机办理，自助设备无法办理的业务在人工窗口处理。随着音视频同步技术的不断成熟，航空和银行领域运用了越来越多的可视化交互设备，使得用户在设备上可以办理更多的业务，且及时得到人工帮助。智能可视化交互设备是自助服务设备的必然发展趋势。

为了准确地把握消费者感受，提升产品的用户体验，打破设备与售票员之间的隔离，使得有特殊需求的旅客能及时获得人工帮助，满足旅客多样化、人性化的服务需求[1]。本文应用音视频远程交互技术设计一套智能可视化交互自助票务系统[2-3]，实现售、取、退票业务，并支持远程视频和语音引导，指导旅客进行相关的客票业务操作[4-6]。系统支持多种支付方式，具备多种证件识读功能[7-9]，可同时为不同方言、不同语种的旅客提供人性化服务[10]，满足用户的便捷服务需求，有效减轻窗口服务压力。

1 系统功能与架构

1.1 系统功能

智能可视化交互自助票务系统实现的功能如下：

（1）在自助设备上实现当前人工窗口的售、取、退客票业务；

（2）支持远程视频和语音，可由工作人员引导旅客进行相关的客票业务操作；……