■ 张献文

门诊作为医疗工作的重要组成部分，如何根据《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）》精神，提高门诊医疗服务水平，优化门诊服务流程，提升患者就诊体验，是门诊管理部门亟待解决的问题。门诊候诊环节是影响患者就诊体验的重要因素，缩短患者的门诊候诊时间，可同时提高患者和医生的满意度[1]。首都医科大学附属北京妇产医院（以下简称“我院”）根据医院自身特色，以缩短患者候诊时间、提高患者就诊满意度为目标，从门诊出诊管理、号源分配、门诊信息化建设及优化就诊流程等多方面进行改革，取得一定成绩。

1 现状分析

我院是一所市属三级甲等妇产专科医院，医院日均门诊量约5500余人次。从2016年下半年起，我院正式启动非急诊全面预约挂号，实施预约挂号与现场挂号相结合的号源共享政策；同时积极推进分时段预约，根据号源顺序设定患者建议候诊时间段，期望通过全号段分时预约，从而减少患者候诊时间[2]。然而，2017年我院门诊患者满意度调查结果显示，门诊患者不满意项目的前3名分别为候诊时间长、等候检查时间长和等候检查结果时间长，占不满意总数的53%，其中候诊时间长占比为31%，是门诊患者不满意的首要因素。

2 缩短门诊候诊时间的举措

2.1 加强日常管理，规范医生出诊行为

为加强出诊秩序管理，门诊部重新修订了《门诊出诊制度》，不仅强调准时出诊，还将此纳入科室绩效考核指标。在技术操作层面，与信息科合作，调取各科医生首次点击报到时间点和首次下诊断的时间点（延迟15分钟），2个时间点均达标视为准时出诊。……