茅忠俊，田俊华，范梅莉

(复旦大学附属儿科医院 上海市200000)

门诊抽血室作为医院窗口之一，包含了门诊和入院患者，就诊患者病种复杂且流动性大，加之其自身文化层次参差不齐，部分儿科患儿极易哭闹，导致诊室噪声较大，严重影响其他患者就诊情绪，为临床护理工作带来较大难度，对护理质量要求相对较高[1]。门诊抽血中心护理服务质量往往可以直接反映医院整体水平和精神面貌，护理人员不仅要具备扎实的理论知识，还应具有得体的仪表和巧妙的沟通技巧[2]。持续质量改进是近年较为热门的一项护理管理理念，其通过点面管理方式贯穿于整个护理过程始终，通过不断修正、完善各个护理环节，进而提升整体护理质量[3-4]。随着以人为本的现代护理理念不断深入人心，对门诊抽血室医护人员的要求也随之提高。2019年6月1日～12月1日，我们对门诊抽血室抽血患儿1500例实施持续质量管理，取得满意效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选择我院2018年12月1日～2019年12月1日门诊抽血室抽血患儿3000例作为研究对象。纳入标准：①在医院门诊抽血室接受抽血的患儿；②于肘部正中静脉、头部静脉及手背静脉，使用同规格同型号真空采血针进行采血者；③均由同组医生进行采血者，采血量2～20 ml；④患儿监护人均知情，并自愿参与本项研究；⑤经我院医学伦理委员会批准该项研究。排除标准：①合并恶性肿瘤、严重感染、免疫性疾病、血液疾病等患儿；②严重认知障碍，无法正常交流沟通者；③合并重要器官(心、肺、肝、肾等)功能严重异常者。将2018年12月1日～2019年5月31日收治的1500例患儿作为对照组，将2019年6月1日～12月1日收治的1500例患儿作为观察组。对照组男840例、女660例，年龄4～18(10.58±5.69)岁；首次抽血952例，再次抽血548例。观察组男857例、女643例，年龄4～18(10.14±5.53)岁；首次抽血960例，再次抽血540例。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 对照组 实施常规护理。入组后向患儿及家属介绍采血设备、采血操作及相关注意事项，告知采血过程中可能出现的失误及二次抽血原因，对存在出血倾向者可适当延长按压时间；禁在输液及输液针头处采血，避免影响检测结果，应在对侧测量；采血针进入静脉后，若穿破静脉则在回血时撤回，再将采血针顺原路缓慢插入，有回血即可；采血结束后应先将采血针拔出，待试管针头停止滴血后再拔出试管端穿刺针。

1.2.2 观察组 在常规护理基础上实施持续质量管理。由我院抽血室全体人员组成持续质量管理小组，对小组成员进行相关知识普及，制定考核管理制度，加强日常检查工作，并制定标准化管理流程，具体内容如下。①抽血环境：先检查抽血室环境，根据使用频次将物品分门别类，并派专人管理补充，提高日常工作效率，主要包括日常使用物品摆在离工作场所最近处，将半年用物品放置于稍远处，1年未用物品可摆至更远处或做必要清理；制作标签区别各实验室标本，安排专人根据情况按照每次10～15 min的频率进行标本送检；保持抽血室内物品清洁，避免交叉感染，定期对抽血室、个人工作区域进行消毒清洁；在抽血中心张贴注意事项提醒告示，每日所需物品准备充分，保持室内安全整洁，妥善安置锐器、易被碰撞硬物等，通过贴卡通图案等方式美化环境，按需设立候诊作为，安装显示屏及麦克风以通知等候区患儿及家属进行抽血，为其提供舒适安全的抽血环境。②强化服务意识：强化以患者为中心的服务意识，在采血过程中关心、体贴患儿及家属，不断完善采血相关工作制度，优化采血流程，尽可能缩短患儿及家属等待时间；可在采血前询问相关病史、是否存在恐惧心理症状，根据血液样本要求给予适当指导及情绪安抚，同时还应做好抽血检查相关记录；根据医院抽血高峰时间灵活排班，高峰期相应增加人力，进而缩短排队时间，并通过条形码信息进行采样，降低标本不合格概率，及时观察排队患儿及家属情绪，安抚等候时间较长的患儿及家属，保证排队正常秩序。③医护人员管理：安排专人对医护人员进行定期考核，坚持每日下班前进行查漏补缺，及时发现日常工作中的不足之处，并给予纠正；医护人员在采血操作过程中需专心致志，严禁在操作期间聊天，加强手部卫生制度，强化院内感染控制意识，严格实施采血操作规程；加强操作技术培训，组织多人研讨活动，分析失败案例，在失败中学习，并进行成功经验分享；增强危机处理意识，对医护人员进行必要培训，告知其在日常采血过程可能遇到的情况，并讲解对应的应急处理措施，使其能及时有效地处理风险事件，缩小风险事件影响范围。

1.3 观察指标 ①比较两组患采血等待时间和临时添加物品耗时。②比较两组采血情况及纠纷发生情况。采血情况包括：溶血率、凝血率、血小板破坏率、穿刺成功率。③比较两组血液采集样本情况，包括抽血失败率、血液样本合格率、提前抽血标本、试管错误、登记错误、样本遗失、漏抽血标本。抽血失败率(%)=抽血失败例数/总例数×100%；血液样本合格率(%)=抽血样本合格例数/总例数×100%。④比较两组采血配合度，根据患儿配合情况分为非常配合、基本配合、不配合，统计两组患儿对抽血的配合度。配合度(%)=(非常配合例数+基本配合例数)/总例数×100%。⑤两组采血不良反应发生情况，包括皮下淤血、局部血肿、明显疼痛、出血。⑥采用自拟护理满意调查表[5]调查家属对抽血过程护理服务的满意程度，调查表包括5项，依次为穿刺技术、健康教育、服务态度、室内环境、排队等待，各项满分均为100分，分数越高表示越满意。

2 结果

2.1 两组采血等待时间、临时添加物品耗时比较 见表1。

表1 两组采血等待时间、临时添加物品耗时比较

2.2 两组采血情况、纠纷发生情况比较 见表2。

表2 两组采血情况、纠纷发生情况比较[例(%)]

2.3 两组血液样本相关情况比较 见表3。

表3 两组血液样本相关情况比较

2.4 两组采血配合度比较 见表4。

表4 两组采血配合度比较

2.5 两组采血不良反应发生情况比较 见表5。

表5 两组采血不良反应发生情况比较

2.6 两组家属护理满意度比较 见表6。

表6 两组家属护理满意度比较(分，

3 讨论

门诊抽血室是入院患者抽血场所，也是医院感染预防的重要环节之一，具有日抽血量大、患者病情多样、人员流动性大等特点，导致医护人员日常工作强度和工作压力均较大[6]。门诊抽血室护理质量好坏直接关系到医院整体声誉，医护人员需不断更新、强化自身服务理念及服务意识，不断顺应时代的发展，通过优质护理服务树立良好的院风、院貌。持续质量管理作为现阶段较为先进的护理管理模式，通过提升各环节护理管理质量，高标准、严要求地完成各项护理工作，最终达到提高整体护理质量的目的，且在多个科室护理中均有一定优势[7-8]。持续质量管理的核心为质量管理，全程贯彻“以患者为核心”的护理服务理念，通过各环节控制、质量保证、质量改进等方式，建立强有效的治疗管理体系，进而提升家属医院整体护理质量[9-10]。

本研究结果显示，观察组采血等候时间和临时添加物品耗时均短于对照组(P<0.01)，溶血率、凝血率、纠纷发生率低于对照组(P<0.01)，穿刺成功率高于对照组(P<0.01)。与陈娇等[11]研究结果类似。持续质量管理能通过细节处强化护理人员服务意识，在提高护理人员工作能力的同时紧密衔接医护团队间配合，通过不断查漏补缺持续提升护理管理质量，进而有利于采血及检验过程顺利实施[12-13]。本研究结果显示，观察组抽血失败率、血液样本不合格率、提前抽血标本、试管错误、登记错误、样本遗失、漏抽血标本发生率均低于对照组(P<0.01)，可能是因持续质量改进方案能通过制作标签的方式及时区分各个样品，在有效节省护理人员时间的同时降低失误率[14]。有研究结果显示，优质的护理服务能改善门诊抽血室患儿护理满意度，与本研究结果一致。本研究还证实采用持续质量管理能有效提高患儿采血配合度，降低采血不良事件发生率。持续质量管理能通过标准化、规范化流程，有效拉近护患间关系，使患儿积极主动地配合护理相关工作，有助于抽血过程顺利实施，同时提升护理团队职业技能，降低不良事件发生率。

综上所述，门诊抽血室使用持续质量管理措施能有效缩短患儿抽血等候及增添物品时间，提高血液样本质量的同时降低工作失误率，提升家属护理满意度。