文｜ 首都医科大学 孙俪瑜 李孟洋 闫晓檬 党媛 刘雅婧 刘津津

中国共产党第十九次全国代表大会报告指出：增进民生福祉是发展的根本目的。而12345 市民热线，正是通过全媒体渠道受理民众提出的包括咨询、投诉、求助、建议、举报等诉求，解决市民们生活、生产中遇到的问题，是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台，是社会治理水平、能力的彰显和体现。

1.12345 市民热线的概念与发展历程

1.1 概念

“12345”热线，即“非紧急救助服务系统”，是代表政府受理人民群众通过专线电话、市长电子信箱及其他相关途径向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线。

12345统一政务服务热线平台是在12345 市民热线基础上，整合全市各类咨询、投诉、举报服务热线平台，构建集消费投诉、经济行为举报、行政效能投诉等为一体的权威化、高效化的便民服务平台。

1.2 发展历程

我国在城市建设方面起步较晚，“12345”热线最早出现在沈阳。1983年9月18日，沈阳市人民政府正式设立市长公开电话，全国多个城市相继开通。1999年6月，国家信息产业部正式启用全国统一政府热线号码：12345。从此，“12345”成了多数城市“市长电话”代名词。2010年9月底，南京市率先开通“12345”市民热线的政府呼叫中心，把各级政府部门、各类有关部门和单位直接服务民生的公开服务电话号码和信箱整合到一起，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。如今经过37年的发展，“12345”市民热线的功能从单纯联系政府与人民群众，帮助解决问题，转变为预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性服务，成为政府工作中不可缺少的重要组成部分。……