刘振华

(广东电网有限责任公司 客户服务中心， 广东 广州 510000)

0 引言

客户服务作为企业与客户间的联结，其质量对企业发展影响重大。而当前企业客服中心存在着业务系统间信息资源不流通、服务渠道单一、流程繁冗且客服人员工作量大等问题，降低了客户满意度，制约了企业的发展。

为解决上述问题，优化客户服务流程，企业在客户服务领域应用云计算、大数据、物联网、移动互联网和人工智能等数字化技术具有重大价值[1-2]。基于此，本文分析了数字化技术在解决客户旅程各关键节点现存问题的方法和预期成效，并以电网企业为例，深入探讨了数字化解决方案在帮助企业打造流畅的客户服务全流程体验上的价值。

1 现状与问题梳理

通过识别客户与企业的高频互动环节，可在客户服务全流程中提炼出六大关键接触点：接入、代理、受理、处理、回访和预期，企业通过分析服务现状与客户的行为、诉求和评价，梳理现存服务痛点及改进方向，挖掘引入数字化技术的契机。

1.1 接入

接入是客户服务流程的开端，是客服中心倾听、挖掘客户需求的关键。由于客户对互联网社交平台的不同偏好，单一的消息推送、报障和解决渠道已无法适应来源多样的客户需求。因此，企业需要拓展客户接入渠道，提供主动服务或引导客户自助解决问题。

1.2 代理

传统的人工客服模式存在着服务需求量大、客服业务水平参差、转接流程繁冗等问题，导致客户等待时间长且满意度降低。……