张 玲，寇丽红，赵 燕

1.山西省眼科医院,山西030002；2.山西医科大学第一医院

随着人们健康意识、维权意识日益增强，病人对护理质量要求越来越高，护患矛盾增加。医学活动直接服务于病人，关系到医疗质量和病人安全。为了给人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，近年来优质护理在全国逐渐开展，但护患矛盾并未因此显著下降，病人就医体验提升不明显。2019 年我国国家卫生与健康委员会联合相关部门根据全国西医类三级公立医院2018 年数据，对26 个绩效考核监测指标进行分析，结果显示，病人就医环境满意度偏低，门诊病人满意度为84 分（国家监测指标）[1]。有研究者对我国31 个省的主要三级公立医院（包括综合、中医和妇幼保健院）以及委属委管医学院校主要教学医院进行抽样，结果发现，这些医院的医护人员经历医患纠纷的比例不低，且2017 年—2019 年呈逐年上升趋势[2]。为保障医疗安全，提高病人就医体验，促进医患关系更加和谐，我院眼科门诊护士以循证理念积极探索创新护理方法，在优质护理基础上应用大五人格中神经质和宜人性对病人实施干预，取得较好效果，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是省属三级甲等专科医院，眼科门诊包括视网膜病科、眼眶病科、角膜病科共16 个诊室、3 个护理导诊台。护士10 人，其中，护师5 人，主管护师5 人；专科6 人，本科4 人；工作时间≤5 年3 人，>5～10 年4 人，>10 年3 人。2019 年门诊量为102 547人次，其中，成年病人占96.67%，发生医患矛盾（本研究包括病人单方面发生的吵闹）2 034 人次。20……