塔娜

摘要：目的：分析门诊分诊导诊中沟通技巧的应用价值。方法：选取2019年1月-2020年1月来我院门诊就诊的患者260例做为研究对象，按照抽签的办法将其分为常规组和实验组，每组130例，常规组采用普通的分诊、导诊问答模式沟通，实验组应用沟通技巧进行问答。（1）比较两组纠纷事件发生率、沟通技巧评分。（2）比较就诊者满意度。（3）比较就诊人员挂号和就诊等候时间。结果：实验组纠纷事件发生率明显低于常规组，且沟通技巧评分和满意度均高于常规组;挂号及就诊等候时间均低于常规组。（P<0.05），有统计学意义。结论：在门诊分诊导诊过程中采用沟通技巧与就诊者沟通，能够有效降低纠纷事件的发生，缩短就诊者等候时间，提高了就诊者的满意度，值得广泛推广应用。

关键词：门诊分诊;导诊;沟通技巧;纠纷事件

【中图分类号】R246.2 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）01-193-01

由于医院的结构比较复杂，各科室分工不断细化，更好的给患者解除病患者的同时，对于不了解医院及疾病的患者来讲，如何顺利就诊也成了一个难题，而门诊分诊导诊能够引导患者正确的挂号和就诊，能够给就诊者提供方便和快捷的服务，缩短就诊者的等候时间[1]。所以门诊分诊导诊的服务质量也直接影响了医院的对外服务形象。 本次研究目的在于降低纠纷事件产生，缩短就诊者等候时间，提高就诊者的满意度。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2019年1月-2020年1月来我院门诊就诊的患者260例做为研究对象，按照抽签的办法将其分为常规组和实验组，每组130例，常规组就诊者年龄22-65岁，平均（37.36±5.33）岁，男性71例，女性59例。实验组就诊者年龄23-65岁，平均（37.49±5.12）岁，男性68例，女性62例。两组间一般数据对比没有明显差异，（P>0.05），没有统计学意义。