薛瑞芳 张春晖

摘 要 以西安博物院为例，在问卷调查和现场访谈的基础上，运用旅游服务质量单要素评价模型，考察观众群体对服务质量的感知评价，并通过单因素方差分析进一步探讨各人口统计学特征变量对博物馆满意度的影响差异。研究结果表明：（1）优美的环境是西安博物院的重要优势;（2）男性对博物馆服务质量的要求高于女性;（3）西安博物院在老年群体中具有较高的知名度和美誉度;（4）年轻人和单身群体对西安博物院的认知度和忠诚度最低;（5）西安博物院的文创产品尚不能满足观众的需求。根据研究结论，结合西安博物院的实际情况提出改进建议。

关键词 博物馆观众 服务质量 感知评价 满意度

0 引言

观众是博物馆的服务对象，也是博物馆赖以生存的基础。博物馆服务质量的高低直接影响到观众的满意度和重游率，影响到博物馆的形象和声誉，准确地评测观众的服务质量感知是提高博物馆公众服务能力的重要前提，也是指导博物馆科学管理和持续发展的基础保障。因此本文试图通过定量化的方式，评测观众对博物馆服务质量的满意度，并进一步探讨不同人口结构特征在各要素间的差异，从而更加精准地把握观众对博物馆服务质量感知的程度和差异化，全面提升博物馆的服务质量。

1 研究设计

1.1 研究案例

本研究以西安博物院为案例开展实证分析。西安博物院作为展示古都西安悠久历史和辉煌发展的窗口，于2007年正式对外开放，于2010年开始免费对外开放。……