谢秋逸,周年兴,2,轩 源,3,马小宾

(1.南京师范大学地理科学学院,江苏 南京 210023)(2.江苏省地理信息资源开发与利用协同创新中心,江苏 南京 210023)(3.广东省城乡规划设计研究院有限责任公司,广东 广州 510290)

共享住宿是一种非标准住宿产品,能利用自有或租赁住宅,通过共享住宿平台为房客提供短期住宿服务. 与传统酒店相比,共享住宿有多元化的房源供给类型和更加个性化的房主服务. 随着《共享住宿服务规范》的发布和市场的不断规范,共享住宿逐渐受到游客的青睐. 共享住宿产品是共享经济的重要组成,能够有效地将非活跃资源货币化,研究共享住宿产品的顾客满意度和顾客需求层次不仅有利于酒店业的可持续发展,而且能对共享经济的研究作进一步的补充,有较强的理论意义和实践指导价值.

顾客满意度能反映消费者对产品或服务的评价,并对提高产品质量具有指导意义[1]. 1989年,Fornell[2]总结的顾客满意指数理论被视为顾客满意度研究的基础. 酒店顾客满意度的相关研究主要集中在满意度模型搭建和影响因素测评[3-4]. 近年来,随着线上OTA平台的发展和大众旅游时代的到来,海量的线上顾客评论数据逐渐成为顾客满意度研究的重点内容. 丁于思等[5]运用自然语言处理,基于网络点评对五星级酒店的顾客满意度影响因素进行测评;俞越[6]通过高频词分析对上海不同档次的酒店顾客满意度进行研究. 在此基础上,酒店顾客满意度相关……