• 浙江随园养老发展有限公司总经理 张云龙

亲爱的随园长者和家人：

新年好！

在大家争相告别2020，迎接2021的此刻，我们给您寄出这封信。一方面，是跟您简要汇报一下过去一年的工作；同时，也谈谈我们明年的想法，期待您给予真诚的建议。

在过去的2020年，没有任何一件事情的影响力能够和新冠疫情相提并论。尽管在大范围颁布新冠病毒预警提示前，我们就提早做了一些准备。但防疫过程中经历的种种，远远超出了我们的想象，以至于今天回想往事，仿佛就像是一场梦一样。和物资紧缺、人手紧张相比，更为可怕的是人内心对未知危险的那份恐惧。幸好，在您和我们的共同努力下，我们最终平安地走过来了。全年，随园服务的2057位长者无一人感染新冠肺炎。这谈不上什么成绩，但至少是我们要守住的底线。

疫情肆虐之下，尽管我们积极努力地采取了很多应对措施，以保障长者的健康生活。但由于我们缺乏应对如此重大疫情的经验，以及一些措施可能过分强调安全，给您造成了很多不便。在此，我们向您诚挚地表示歉意，并感谢您一直给予我们的理解和包容。同时，也请您相信，未来，我们还会持续把防范疫情，保障长者安全，作为我们的头等大事。

从事养老服务，没有什么“高精尖”的技术。我们所有人都深知的道理是，“服务好不好，客户说了算。”我们一切工作的原点，都是从客户需求出发。一切工作的终点，也要在客户这里检验。2020年，我们以季度为周期全面启动了客户满意度调研，累计收到3005条客户反馈，平均满意度96.96分。……