肖龙华 张 永 宋 振 王津雨

中国医学科学院血液病医院（中国医学科学院血液学研究所）医务处，天津 300200

医疗投诉管理是指患者或其家属就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映，医疗机构进行调查、处置和结果反馈的活动。医疗机构投诉管理也是收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面意见和建议的重要途径，对于医疗机构持续改善医疗服务、保障医疗安全和医患双方合法权益、维护正常医疗秩序具有重要意义，同时投诉管理的成效对于医患关系的塑造、医疗秩序的维护、医务人员的积极性及医疗机构的品牌声誉有着重要的影响[1-8]。医疗机构投诉管理中各相关主体的主要利益诉求决定了其各自在投诉处置中的基本心态，是影响医疗投诉管理成效的重要因素。本研究利用利益相关者理论，对投诉管理中各利益相关者进行分析，以更全面、深刻地认识各利益相关方的基本立场、主要利益诉求等，以期为投诉管理提供参考。

1 利益相关者理论的主要内容及其发展

利益相关者理论产生于20 世纪60 年代，它是在对奉行股东至上公司治理实践的质疑声中逐步发展起来的，20 世纪80 年代以后其影响迅速扩大，被广泛运用于企业治理与发展，开始影响公司治理模式的选择，并促进了企业管理方式的转变[9-14]。利益相关者是那些可能受组织决策影响并影响组织外部或内部的个人或群体[15-16]。利益相关者理论的立足点在于组织的管理者应该为综合平衡各利益相关者的利益要求进行管理活动[17-20]。……