马博 彭有成 谷沛翔

摘要：随着高校后勤社会化的发展，高校后勤各项服务也成为各个学校后勤监管管理的重点和热点，因新引入社会化力量与原有后勤服务与管理体制机制存在一定差异，尤其当服务项目外包逐渐成为一个学校后勤服务主要形式后，在实际推进进程中，各种问题不断凸显，建设规范、科学的后勤服务质量管理体系就显得尤为重要。

一、高校后勤社会化现状

早在上世纪80年代高校后勤社会化工作已着手推进，但由于受限于各校领导对后勤重视程度、政策支持力度、运行机制转换及后勤员工队伍妥善处置等因素，社会化改革步子不大、整体推进不一，而且服务类型多样。

目前高校后勤管理运行模式也分为了诸多类型，笔者大致总结有以下五种类型，一是如北京大学、清华大学等自己聘用后勤人员自主经营为主型;二是如中央民族大学、南昌大学等由学校引进企业，但管理标准和监管由学校来负责的校企合作型;三是以山东科技大学、浙江大学为代表的由高校后勤员工成立公司为学校师生提供服务的股份公司型;四是以复旦大学为代表的把学校后勤事务按照不同性质划分类型，引入社会企业的分类开放模式;五是以华南理工大学国际校区、天津大学北洋校区为代表的所有后勤事务都由社会企业承担，学校只负责监管的完全外包型。但很多类型都涉及到后勤监管体系构建。

高校后勤监管体系建设面临的问题

（一）思想认识差异，质量参差不齐

大部分高校负责招标、采购的部门对后勤服务部门的认识有差异，往往在编制招标文件是并不能完全满足后勤服务需求，受预算经费、调研时间等影响，往往采取低价中标的方式。外包服务单位为获取利润，不仅会在人员安排上进行压缩，也会在服务人员选聘中降低要求，也会压缩采购物资等，会导致物业工作人员平均工作量较大，且整体人员素质较差，影响服务质量，使后勤社会化效果未能达到学校预期。

（二）監管队伍专业程度不高，能力有限

高校后勤社会化后，往往多习惯采用原有的行政管理队伍监管的方式对物业外包单元进行监管，原有行政管理队伍往往是从事多年后勤工作的老员工，长期在学校封闭环境中形成了固定的管理模式，还未能及时转变管理理念，缺乏系统而专业的管理知识的培训和学习，专业性较差，所以很难很好的发挥社会单位的最大作用。

（三）创收项目单一，影响服务积极性

高校后勤内容明确区别于小区、社区等物业，受制于大环境的差异，不能像小区、社区、商业写字楼等可通过广告、宣传及其他增值服务来增加物业创收，全部收入来源为校方给予的物业费，在收入来源固定的情况下，一定程度上会影响服务团队的工作积极性和服务工作的主观能动性。

（四）功能分区明显，服务差异显著

高校各个区域的功能划分比较明显，一般分为教学区、生活区、图书馆、报告厅、体育运动场所、实验室等场所，每个区域的使用功能均不同，里面所放置设备、器材都不尽相同，对各区域的服务考核也不尽相同。对于服务公司来说，服务项目只是浅层面的安全保卫和卫生保洁，服务公司人员不具备特殊区域卫生保洁经验和意识，对很多器材和场所了解不够。以我校为例，物业服务本身包含实验室、办公室的清洁卫生，但很多实验室和教授办公室因为担心保洁人员专业性，明确要求由他们自行清洁部分区域，也给后勤服务推广和监管考核工作带来一定的困扰。

三、建设高校后勤监管体系的几点思考

（一）提前布局谋划，充分调研论证

前期招标调研过程中需要安排专业人员并留足充分时间调研，用户需求书要能全面、准确、清楚的表达出校方的实际需求，要明确各个区域特别是特殊区域如实验室、图书馆、报告厅等区域的精准需求，以便投标方能精准把握校方要求，同时也要留出足够的变量余地，以应对后期服务过程中因特殊原因增加或减少的服务内容，应由邀请专业人员予以核价，设置合理的招标预算价，从招标采购初期就将采购人和中标方的权利与义务以招标文件的形式明确，避免服务单位入驻后的扯皮、推诿现象。

（二）明确合同内容，深化服务细节

要明确合同的具体内容，在后续监督考核的过程中，执行合同是后勤管理监督的基础。合同内容处明确双方双方应履行的权利和义务外，也应明确奖惩措施和各个项目的服务标准，因此需要校方不断完善物业合同以及相应的监管制度，详尽阐述各项服务条款、服务范围、服务标准等。量化各项监管工作，细化评分标准，合同中明确将考核结果和物业费用挂钩，保证合同的权威性和有效性。

（三）打造高水平监管队伍，提升监督管理水平

监管队伍的综合素质直接决定了引入社会化力量所能达到的效果，校方在选派监管队伍时，就应该有针对性的组建工作责任心、专业化程度、认知水平等综合素质较高的监管队伍，同时应定期组织监管队伍专业培训，不断提升监管队伍专业化水平。监管人员在明确自己的职责，应该严格按照相关合同和服务标准进行监管，确保服务的每个环节都是合法、合理，打造科学化、规范化、标准化的服务流程。

（四）完善监管沟通多元体系，拓宽信息反馈渠道

建立多元化、多渠道的监管考核渠道，转变后勤、服务公司单一沟通模式，将服务对象纳入监管队伍中，将老师、学生代表吸纳为小组成员，定期参与对服务公司的监管考核过程。通过开展师生座谈会、考评会、满意度调查、意见反馈搜集等多途径掌握师生对于服务公司的意见和建议，提升师生、后勤监管方、服务公司三方之间的沟通效率，为人性化、透明化的监管模式创造条件。

（五）完善奖惩机制，提升工作热情

加强外包服务单位员工和校方的联结，校方监管过程可引入一定程度的激励制度，转变以罚为主的模式，开展各种类型的服务评比活动和奖励，使用物质奖励和精神奖励相结合的方式开展监管工作。校方应协同服务项目公司建立有效的奖惩制度，才能有效调动员工积极性，真正让项目员工实现积极、主动、热情服务。

（六）利用信息化手段，提高工作效率

将信息技术运用于服务监管工作中，如能源系统运用、人员轨迹系统、智慧监控、智能测温等设备的运用有效的节省人力物力，能有效的提升工作效率，随着技术进步和智慧校园的建设，高校后勤社会化监管势必会迈向智能化时代。

四、结束语

高校的后勤社会化建设后勤监管体系愈发重要，只有提前布局，明确监管是管理的一项职能，是众多管理活动的一部分，围绕思想意识、工作职责、监管队伍等方面不断完善服务质量管理体系，提升后勤服务质量，满足师生多元化需求，提升师生认可度和满意度，方能促进高校后勤社会化的发展。

参考文献：

[1]郭锋，马赛，江丹，魏志强，左振生.高校物业社会化服务的监管模式[J].华北理工大学学报（社会科学版），2019，03（05）：53-55.

[2]穆仁龙.后勤社会化改革新形势下高校后勤服务的开展与监管考核 [J].新校园，上旬刊，2018（07）：30-30.

[3]李丹.浅析高校物业服务外包管理的现状与发展思考 [J].就业与保障，2020（20）：169-170.

作者简介：

马博（1983年4月-），男，汉族，陕西延安人，工程师，硕士，现就职于西安电子科技大学广州研究院，邮编：510555，研究方向：高等教育管理