张丽

从“服务即维修”到“服务即营销”，家电服务爆发新潜能

由于家电产品的强安装维护属性，家电服务一直是行业中不可或缺的存在。不过，很长一段时间里，都是以“服务即维修”的概念存在，家电企业大多是被动承担，是企业责任的存在。也正是因为这种单向的投入输出，导致了不少家电企业的消极应对，售后服务问题接连不断，顾客的投诉也源源不断。随着互联网时代的来临，信息传播提速，使得家电服务与品牌形象的关联日益紧密，倒逼企业不得不在服务体系完善上投入更多，服务保障能力得到了大幅提升。但在这一时期，服务对于家电企业来说，仍难免是“赔本赚吆喝”，日常投入与终端收入之间存在不小的差距，更大程度是一项必备的品牌经营举措。

不过，如今在消费升级的驱动下，这一情势开始发生改变。以追求品质生活为目标，消费者需求个性化、体验化、健康化趋势日益明显，对于家电服务的需求也随之提高，不再局限于售后问题的解决，而是希望享受到售前、售中、售后全流程的体验式保障服务。以消费者需求为导向，家电服务的定义逐渐从传统的售后、增值服务，向家电产品全生命周期内的用户体验、交互转变，并由此衍生出了新的内容及商业模式。比如，针对消费者在装修、改造过程中的定制化需求的预设计服务；顺应家装一体化趋势的全屋一体化定制服务和个性化局装服务；简化家电更新换代流程的“以换代修”服务。……