钱佳鑫

摘   要：在当今电子政务持续发展时代，对于电子政务绩效的评估已渐为重要，这就要求我们不断审视和完善电子政务绩效评价体系。公众满意度是评估电子政务绩效的重要指标，反映了政府在以电子政务形式向社会提供公共服务方面的成就和存在的问题。在界定电子政务公众满意度基本内涵的前提下，通过分析我国电子政务公众满意度评价中存在的问题，提出了进一步提高电子政务公众满意度的相关对策。

关键词：公众满意度;电子政务;绩效评价

中图分类号：C931.6D630.1        文献标志码：A        文章编号：1673-291X（2021）05-0135-03

一、电子政务公众满意度的基本内涵

（一）公众满意度

公众满意度的概念是借鉴企业管理中顾客满意度的概念。所谓顾客满意度，是指企业的产品和服务的预期性能与顾客的期望值相比较而产生的顾客感觉水平。所谓公众满意度，是指公众的感知水平，是公众对政府提供产品或服务的预期期望值和公众实际感知到的水平之间比较的结果[1]。因此，将公众对政府服务效果的感知与服务未被接受前的预期进行比较，就会形成一种失望或愉悦的感觉，其程度就是公众的满意度。显而易见，公众满意度不是静态的、绝对的概念，而是一个动态的、非绝对的概念。从本质上来说，公众满意度是公众的一种情绪或情感的外在反映，是建立在公众的主观体验基础上的，所以，不可避免的是不同的公众的主观体验受其自身的知识、经验、社会地位、生活习惯、个人价值观等因素的局限。……