姚小敏，蔡 静

（1.中国移动重庆分公司，重庆 401221；2.中国移动重庆分公司，重庆 401221）

1 需求分析

调研一线需求后，我们首先收集了一线对原有支撑响应机制的痛点。将问题定位在支撑流程类型繁乱、支撑效率低下、支撑软件易用性差共三个要点上。

1.1 整体思路

以回归服务的初心，建立分公司“一键响应”后台支撑服务保障体系，解决一线面临的沟通困难、支撑不及时、处理不到位的问题，切实有效的支撑好一线，让一线满意、让客户满意。

1.2 明确响应范围

在响应服务对象上，“一键响应”首先从装维侧开始，逐步扩展到渠道侧、集团侧及后台，实现支撑响应全覆盖。 在响应种类上，包括业务、系统、网络、硬件、服务等，只要是现有流程无法解决或解决不力的问题，一线均可发起响应需求。

1.3 平台选择

“一键响应”平台必须具备安全性、稳定性、易用性和功能性。分公司调研了腾讯QQ、调研星、企业微信、微信小程序和钉钉后，按照以上四个维度综合评价后，最终选择了得分最高的钉钉。

1.4 流程设计

考虑宽带感知对标友商情况严峻，装维支撑需求最迫切，我们首先试点了装维一键响应。将现有支撑项目和装维实际需求进行整合，设立了分派人员、处理人员、升级人员，明确各角色的职责分工和定位，就一键响应的流转规则制定了标准。推出的“一键响应”1.0版本实现了业务、系统、硬件、服务、网络的支撑。如图1所示：

图1 人工分发流程设计图

“一键响应”1.0版本在装维侧经过半年多的实际运用，稳定、高效、易用的表现得到装维一线的肯定。……