摘 要：在信息机制式处理系统规模化发展的前提下，智能客服系统应时而生。智能客服结合了语音识别和自然语言处理等技术，适用于大规模的资源处理，能够实现自动问答、推理和情感分析。本文基于“AI+电商”新趋势下展开电商智能客服新模式的探讨，旨在为高效开展客服服务寻找新方式。

关键词：AI;电商;智能客服

Abstract：Under the premise of the large-scale development of information machine processing system，intelligent customer service system should be born.Intelligent customer service combines speech recognition，natural language processing，and knowledge management for large-scale resource processing，enabling automatic question and answer，reasoning，and emotional analysis.Based on the new trend of "AI+ e-commerce"，this paper discusses the new mode of e-commerce intelligent customer service，aiming to find a new way to efficiently carry out customer service.

Key words：AI;Electricity;Intelligent customer service

1 研究背景

1.1 时代背景

随着互联网的诞生，有一部分人抓住了时代的机遇，故而产生了淘宝、京东、拼多多等大型电商网站，而这些电商平台几乎改变了中国民众大大小小的生活方式，随着电商行业的逐渐成熟，势必需要一份强而有力的浪潮涌入，据研究发现，全球人工智能市场已达爆发前夜，中国企业智能客服市场规模可达万亿，目前智能客服已有4000亿市场规模，未来五年将发展为万亿级市场规模，并且智能客服系统将占70%。中国企业智能服务市场需求亟待专业的AI技术和方案供应商来满足，市场潜力巨大[1]。人工智能可以从交互方式等多种角度推动电商服务新模式的诞生。不难想象，人工智能的发展将是打破电商行业瓶颈期的有力之手。

1.2 “AI+”发展趋势

人工智能（Artificial intelligence，简称“AI”）是继互联网之后崛起的生力军。早在1956年“AI”概念被约翰·麦卡锡提出;70年代的“专家系统”引起人们广泛关注;再到1997年“深蓝”战胜国际象棋大师以及2016年AlphaGo战胜李世石。这些发展历程大概可以归纳出AI的发展经历了以下三个阶段：计算智能、感知智能、认知智能。总的发展趋势是由简到繁，即从“机器智能”到“人工智能”。……