摘 要：简单回顾了智能客服在金融领域的发展，介绍了金融领域的知识图谱、智能问答等相关技术，讨论了研究与应用的意义;另外分析了金融领域中智能客服相关技术的市场案例。在此基础上讨论了金融领域智能客服的系统架构设计和工作流程，并提出了金融领域未来创新和应用的方向。

关键词：金融;智能客服;知识图谱;智能问答

Abstract：This paper briefly reviews the development of intelligent customer service in the financial field，introduces the knowledge graph，intelligent question-answer and related technologies，and discusses the significance of research and application.In addition，several market cases of intelligent customer service and related technologies in the financial field are analyzed.On this basis，this paper discusses the system architecture design and workflow of intelligent customer service in the financial field，and puts forward the future direction of innovation and application.

Key words：finance;intelligent customer service;knowledge graph;intelligent question-anwser system

1 緒论

1.1 研究背景

回顾过去中国金融行业的客服产业历史，大致可以分为以下几个阶段：电话短信客服、互联网在线客服、网络端智能客服、移动端智能客服、智能客服机器人等。随着移动互联网、人工智能等技术的不断发展，微信、APP等移动端应用的不断研发，智能客服的服务更加高效准确。在此基础上，以金融领域为代表的智能客服发展迅速，客服的服务内容也从简单的问答转化为自助查询式或者智能问答式的业务办理模式。

金融领域中的智能客服系统在客户面前的呈现方式包括文字、图像、视频等多种形式，涉及的功能也包含了智能推荐、多轮问答、H5网页展现等等，因此系统的搭建涉及多方面的专业技术，包括自然语言处理技术、图像识别技术、智能问答技术等等。

1.2 相关技术

智能问答系统是智能客服系统工作的第一步，智能问答系统承接语义理解工作，还包含信息抽取、信息检索等功能。区别于传统的搜索引擎只能寻找匹配度最高的文字内容后单一地展示，智能问答系统能够基于用户的问询在知识库中找到最正确的答案并返回，实现对问题的智能回复。……