陈日光

摘 要：本研究提出斜线型“重要性-表现程度”分析法（Importance-Performance Analysis，IPA）的改进方法，采用要素绩效与总体满意度的常用对数转换值相对应的偏相关系数作为引申重要度，并且以要素对总体满意度平均影响性所获得的斜线斜率，取代传统45度斜线的区隔线，使分析结果更为精确。本文以广东省肇庆市七星岩旅游区的游客满意度为实证案例，验证此改进方法的可用性。

关键词：重要性-表现程度分析法；斜线型IPA；游客满意度

中图分类号：F592.7 文献标识码：A

引言

原始的“重要性-表现程度”分析法（Importanceperformance Analysis，IPA）由Martilla和James（1977）所提出，而斜线型重要度―绩效（IPA）模型由Hawes与Rao（1985）首先提出，其以I=P的45度斜线区分要素为两个区域：45度斜线上方为市场机会与45度斜线下方为满足需要两部分，作为营销决策的依据[1]。Pi eiro等人（2006）将45度斜线模型区分成4个象限，包括45度斜线上方的聚焦改善，45度斜线下方进一步区分的低绩效且低重要度的低顺位，高绩效且高重要度的继续保持，及高绩效但低重要度的努力过度，共4个区域[2]。Biesok与Wyród-Wróbel（2015）更进一步将Pi eiro等人的模型斜线上方的聚焦改善区进一步划分为警示、改善区域，共6个区域模型，如图1所示[3]。

一、研究背景

许多研究指出IPA的重要度采间接量测法是优于直接量测法的，然而斜线型IPA模型皆为采用直接量测法。且斜线型IPA模型皆采用45度的斜线为区隔线。但本研究认为因重要度与绩效是要素不同的变量，仅以两者相等的45度斜线作为区分改善优先度的原理太过简略。

二、斜线型IPA的改进方法