吕洁

摘 要：情绪劳动作为评估企业员工工作情况的原则之一，通过运用表情向消费者传递情绪，以此影响他们的态度、行为及情绪等。本文在了解了企业员工的情绪劳动及其管理的相同点，由此入手分析如何做好实践绩效管理工作。

关键词：企业;员工;情绪劳动;绩效管理

1.情绪的机理显现

简单来讲，情绪就是说人类面对客观事物的态度变化和行为反应。假设事物或场景能满足主体的需求，那么可能会带来正面情绪，如开心、高兴等，反之很可能带来消极的情绪。在上世纪初期，国内外并没有针对情绪提出方向性研究，一直到八十年代中期才开始从组织行为入手研究企业员工情绪劳动。

2.企业员工情绪劳动及其管理

美国社会学家Hochschild在研究航空公司空服人员情绪变化时提出，员工情绪劳动就是要求员工在工作状态下控制情绪变化，从而创造出公众可以察觉的面目表情和肢体变化。这一表现是为了获取工资，因此其具有交换价值。[1]

其实目前并没有对情绪劳动进行准确定义，但了解部分专家学者提出的概念可知其具有以下相同点：第一，情绪劳动需要员工和消费者在面对面或声对声的基础上完成;第二，企业员工在工作状态下必须要以影响他人态度或情绪为目标全面管控情绪变化;第三，要遵守展现原则，在规定时间内，按照组织要求形式运用情绪向消费者传递信息，从而影响他们的态度、行为等。需要注意的是，不同行业对员工情绪劳动的要求有差异，但从本质上讲都是有意或无意的屏蔽个人情绪。……